Supportpolitik
Denne side er maskinoversat. I tilfælde af uoverensstemmelser gælder den engelske version som den primære kilde.
Oversigt
1.1. I denne supportpolitik beskriver vi, hvad du kan forvente fra os angående teknisk support for Remote Utilities og Remote Utilities Server.
1.2. Ved at anmode om teknisk support fra os accepterer du denne Supportpolitik.
1.3. Vi opfordrer dig til at søge i vores Dokumentation, Vidensdatabase og Community-forum inden du sender en supportanmodning — dit problem kan allerede være blevet behandlet, og en løsning kan være tilgængelig.
1.4. Vi forbeholder os retten til at ændre denne supportpolitik uden forudgående varsel. Du bliver rådgivet til at tjekke denne side for at sikre, at du er opmærksom på eventuelle ændringer.
1.5. Vi tilbyder teknisk support i PST-tid, fra 8:00 til 17:00, mandag til fredag.
Supportniveauer
2.1. Hvis du er vores kunde, bestemmes dit supportniveau/prioritet af din licenstype.
| Prioritet | Licenser dækket | Gns. første responstid1 | Billetter | Forum |
|---|---|---|---|---|
| 1 | SITE | ~ 2 timer | ||
| 2 | PRO | ~ 3 timer | ||
| 3 | PLUS | ~ 4 timer | ||
| 4 | STARTER | ~ 8 timer | ||
| 5 | GRATIS og Prøve | op til 24 timer |
2.2. Hvis du opgraderer din licentype (f.eks. fra STARTER til PLUS, eller fra PLUS til PRO) opgraderes dit supportniveau også.
2.3. Vores tekniske support er gratis for alle supportniveauer.
1 Gennemsnitlig responstid er den tid, inden for hvilken du kan forvente et svar fra os i løbet af arbejdstimerne og arbejdsdage i ugen (man-fre). Vi gør vores bedste for at svare på dine anmodninger så hurtigt som muligt.
Resellersupport
3.1. Resellersupport gives til vores forhandlere, der køber og videresælger Remote Utilities-licenser.
3.2. Resellersupport ydes kun via Billetsystemet. Forhandlerkonti kan ikke poste på community-forummet. Forhandlere kan få adgang til deres billetter via Partnerområdet.
3.3. Forhandlere er berettiget til fjernsupport via Remote Utilities eller anden fjernbetjeningssoftware, hvis det er nødvendigt.
3.4. Anmodninger om resellersupport prioriteres over GRATIS og Prøve-supportanmodninger.
Supportkanaler
4.1. Vi tilbyder kun vores tekniske support gennem Community-forum og Billetsystem.
4.2. Vi tilbyder teknisk support på engelsk. Supportanmodninger sendt på andre sprog vil blive besvaret på engelsk. Vi garanterer ikke nøjagtigheden af vores svar, hvis den oprindelige supportanmodning blev sendt på et andet sprog end engelsk.
4.3. At yde teknisk support via direkte e-mail, live chat, sociale mediekonti (f.eks. Facebook, Twitter) eller telefon er IKKE garanteret og udføres efter vores eget skøn.
4.4. For at kunne poste på Community-forummet og sende anmodninger via Billetsystemet skal kunder registrere sig på vores hjemmeside. Registreringen er gratis.
4.5. Hvis din e-mailadresse, der bruges til registrering af stedet, er den samme som den leverings-e-mailadresse, du angav i din ordre, vil systemet automatisk genkende dit supportniveau. Hvis du bruger en anden e-mailadresse, skal du indtaste din betalte licensnøgle i din konto. Du skal kun anvende licensnøglen i din konto én gang.
4.6. Billetter har altid prioritet over indlæg på community-forummet. Hvis du er berettiget til support via Billetsystemet, anbefales det at indsende en billet i stedet for at poste på forummet for hurtigere svar.
Hvad vores supporttjeneste dækker
5.1. Vi understøtter kun Remote Utilities og Remote Utilities Server. Dette inkluderer assistance med produktinstallation, konfiguration og brug samt levering af løsninger på kendte problemer og registrering af nye fejl.
5.2. Hvis vi kan reproducerer et fundet problem (fejl) i vores testlaboratorium, vil vi gøre vores bedste for at rette fejlen så hurtigt som muligt. ETA kan afhænge af vanskeligheden og haster ved fejlen.
5.3. For nyligt fundne fejl vil vi gøre vores bedste for at anbefale mindst en midlertidig løsning eller omgåelse.
Hvad vores supporttjeneste IKKE dækker
6.1. Vi hjælper ikke med at løse netværks- og/eller systemadministrationsproblemer. For at løse sådanne problemer, bedes du kontakte din systemadministrator.
6.2. Vi hjælper ikke med at løse hardwareproblemer eller problemer med tredjepartssoftware. Kontakt venligst den relevante hardware/softwareleverandør.
6.3. Remote Utilities er selvforsynende stand-alone software, der leveres "som den er". Vi hjælper ikke med at skrive scripts/koder eller implementere integration af Remote Utilities med anden software.
6.4. Vores hjælp med antivirussoftware-relaterede problemer er begrænset. Hvis Remote Utilities fejlagtigt registreres og/eller fjernes fra dit system af antivirussoftware, bedes du kontakte antivirussoftwareleverandøren. Vi har ikke direkte kontrol over, hvordan Remote Utilities behandles af tredjeparts sikkerhedssoftware.
Versionssupport
7.1. Vi navngiver vores udgivelser i følgende format: Major.Minor.Subminor.Patch. For eksempel, version 7.6.2.0.
7.2. Vi understøtter den nyeste hovedversion. Det anbefales kraftigt at opgradere til den nyeste minor/patch, før du sender din supportanmodning. Det problem, du har, kan allerede være blevet løst i den nyeste opdatering/patch.
Fjernsupport
8.1. I nogle tilfælde kan en fjernsupportsession være nødvendig for at fremskynde diagnosticeringen af problemet.
8.2. Fjernsupport tilbydes kun til kunder med en kommerciel licens og til forhandlere.
8.3. Fjernsupport gives ved hjælp af enten Remote Utilities eller en tredjeparts fjernkontrolsoftware af vores valg.
8.4. Hvis Remote Utilities ikke kan bruges til at diagnosticere visse problemer, vil vores supportassistent foreslå anden fjernsupportsoftware.
8.5. Brug kun Billetsystemet til at give os dine fjernadgangsoplysninger. Din forbindelse til vores websted er SSL-sikret, og dine data vil være sikre.
8.6. DEL IKKE dine adgangsoplysninger, følsomme oplysninger eller billeder på Community-forummet for at forhindre, at dine følsomme oplysninger falder i de forkerte hænder.