Support-Richtlinie
Diese Seite ist maschinell übersetzt. Im Falle von Diskrepanzen hat die englische Version Vorrang als primäre Quelle.
Übersicht
1.1. In dieser Support-Richtlinie beschreiben wir, was Sie von uns bezüglich technischer Unterstützung für Remote Utilities und Remote Utilities Server erwarten können.
1.2. Durch die Anfrage nach technischer Unterstützung von uns stimmen Sie dieser Support-Richtlinie zu.
1.3. Wir empfehlen Ihnen, unsere Dokumentation, Wissensdatenbank und Community-Forum durchzusehen, bevor Sie eine Support-Anfrage senden — Ihr Problem könnte bereits angesprochen und eine Lösung verfügbar sein.
1.4. Wir behalten uns das Recht vor, diese Support-Richtlinie ohne vorherige Ankündigung zu ändern. Sie werden geraten, diese Seite zu überprüfen, um sicherzustellen, dass Sie über alle Änderungen informiert sind.
1.5. Wir bieten technische Unterstützung in der PST-Zeitzone; von 8:00 bis 17:00 Uhr, nur von Montag bis Freitag.
Support-Level
2.1. Wenn Sie unser Kunde sind, wird Ihr Support-Level/Priorität durch Ihren Lizenztyp bestimmt.
| Priorität | Abgedeckte Lizenzen | Durchschnittliche Reaktionszeit1 | Tickets | Forum |
|---|---|---|---|---|
| 1 | SEITE | ~ 2 Stunden | ||
| 2 | PRO | ~ 3 Stunden | ||
| 3 | PLUS | ~ 4 Stunden | ||
| 4 | STARTER | ~ 8 Stunden | ||
| 5 | KOSTENLOS und Testversion | bis zu 24 Stunden |
2.2. Wenn Sie Ihren Lizenztyp (z. B. von Starter auf Plus oder von Plus auf Pro) upgraden, wird auch Ihr Support-Level aktualisiert.
2.3. Unsere technische Unterstützung ist für alle Support-Level kostenlos.
1 Die durchschnittliche Reaktionszeit ist die Zeit, innerhalb der Sie während der Arbeitszeiten und -tage der Woche (Mo-Fr) mit einer Antwort von uns rechnen können. Wir tun jedoch unser Bestes, um Ihre Anfragen so schnell wie möglich zu beantworten.
Support für Wiederverkäufer
3.1. Unterstützung für Wiederverkäufer wird unseren Wiederverkäufern gewährt, die Remote Utilities-Lizenzen kaufen und weiterverkaufen.
3.2. Unterstützung für Wiederverkäufer wird nur über das Ticket-System bereitgestellt. Wiederverkäuferkonten können im Community-Forum nicht posten. Wiederverkäufer können auf ihre Tickets über den Partnerbereich zugreifen.
3.3. Wiederverkäufer sind berechtigt, fernmündliche Unterstützung über Remote Utilities oder eine andere Fernsteuerungssoftware zu erhalten, wenn dies erforderlich ist.
3.4. Anfragen zur Unterstützung von Wiederverkäufern haben Vorrang vor Anfragen zur kostenlosen und Testversion.
Support-Kanäle
4.1. Wir bieten unsere technische Unterstützung nur über das Community-Forum und das Ticket-System an.
4.2. Wir bieten technische Unterstützung nur in englischer Sprache an. Unterstützungsgesuche, die in anderen Sprachen gesendet werden, werden auf Englisch beantwortet. Wir garantieren nicht die Genauigkeit unserer Antworten, wenn die ursprüngliche Support-Anfrage in einer anderen Sprache als Englisch gesendet wurde.
4.3. Die Bereitstellung technischer Unterstützung über direkte E-Mail, Live-Chat, Social-Media-Konten (z. B. Facebook, Twitter) oder telefonisch ist NICHT garantiert und erfolgt nach unserem eigenen Ermessen.
4.4. Um im Community-Forum zu posten und Anfragen über das Ticket-System zu senden, müssen sich die Kunden auf unserer Website registrieren. Die Registrierung ist kostenlos.
4.5. Wenn Ihre E-Mail-Adresse, die für die Registrierung auf der Website verwendet wird, mit der Liefer-E-Mail-Adresse übereinstimmt, die Sie in Ihrer Bestellung angegeben haben, erkennt das System automatisch Ihr Support-Level. Wenn Sie eine andere E-Mail-Adresse verwenden, müssen Sie Ihren bezahlten Lizenzschlüssel in Ihrem Konto eingeben. Sie müssen den Lizenzschlüssel nur einmal in Ihrem Konto anwenden.
4.6. Tickets haben immer Vorrang vor Community-Forum-Beiträgen. Wenn Sie berechtigt sind, Unterstützung über das Ticket-System zu erhalten, wird Ihnen geraten, ein Ticket einzureichen, anstatt im Forum zu posten, um eine schnellere Antwort zu erhalten.
Was unser Unterstützungsdienst abdeckt
5.1. Wir unterstützen nur Remote Utilities und Remote Utilities Server. Dies umfasst Unterstützung bei der Produktinstallation, -konfiguration und -nutzung sowie die Bereitstellung von Lösungen für bekannte Probleme und die Registrierung neuer Fehler.
5.2. Wenn wir ein gefundenes Problem (Fehler) in unserem Testlabor reproduzieren können, geben wir unser Bestes, um den Fehler so schnell wie möglich zu beheben. Die voraussichtliche Bearbeitungszeit kann von der Schwierigkeit und Dringlichkeit des Fehlers abhängen.
5.3. Für neu gefundene Fehler werden wir unser Bestes tun, um mindestens eine vorübergehende Lösung oder einen Workaround zu empfehlen.
Was unser Unterstützungsdienst NICHT abdeckt
6.1. Wir helfen nicht bei der Lösung von Netzwerk- und/oder Systemadministrationsproblemen. Um solche Probleme zu lösen, wenden Sie sich bitte an Ihren Systemadministrator.
6.2. Wir helfen nicht bei der Lösung von Hardwareproblemen oder Problemen mit Software von Drittanbietern. Bitte kontaktieren Sie den entsprechenden Hardware-/Software-Anbieter.
6.3. Remote Utilities ist eigenständige Software, die "wie sie ist" bereitgestellt wird. Wir helfen nicht beim Schreiben von Skripten/Codes oder bei der Implementierung der Integration von Remote Utilities mit anderer Software.
6.4. Unsere Unterstützung bei problemen im Zusammenhang mit Antivirensoftware ist begrenzt. Wenn Remote Utilities fälschlicherweise von Ihrer Antivirensoftware erkannt und/oder von Ihrem System entfernt wird, wenden Sie sich bitte an den Antivirensoftware-Anbieter. Wir haben keinen direkten Einfluss darauf, wie Remote Utilities von Sicherheitssoftware von Drittanbietern behandelt wird.
Versionssupport
7.1. Wir benennen unsere Releases im folgenden Format: Major.Minor.Subminor.Patch. Zum Beispiel Version 7.6.2.0.
7.2. Wir unterstützen die neueste Hauptversion. Ein Upgrade auf die neueste Minor/Patch-Version wird dringend empfohlen, bevor Sie Ihre Support-Anfrage senden. Das Problem, das Sie haben, könnte in dem neuesten Update/Patch bereits behoben worden sein.
Fernsupport
8.1. In einigen Fällen kann eine Fernsupport-Sitzung erforderlich sein, um die Diagnose des Problems zu beschleunigen.
8.2. Fernsupport wird nur Kunden mit einer kommerziellen Lizenz und Wiederverkäufern bereitgestellt.
8.3. Fernsupport wird entweder über Remote Utilities oder eine von uns ausgewählte Fernsteuerungssoftware bereitgestellt.
8.4. Wenn Remote Utilities nicht zur Diagnose bestimmter Probleme verwendet werden kann, wird unser Support-Assistent eine andere fernmündliche Unterstützungssoftware vorschlagen.
8.5. Verwenden Sie nur das Ticket-System, um uns Ihre Remote-Zugangsdaten zu übermitteln. Ihre Verbindung zu unserer Website ist SSL-gesichert und Ihre Daten sind sicher.
8.6. Teilen oder posten Sie Ihre Zugangsdaten, sensiblen Informationen oder Bilder NICHT im Community-Forum, um zu verhindern, dass Ihre sensiblen Informationen in die falschen Hände gelangen.