Πολιτική Υποστήριξης
Αυτή η σελίδα έχει μεταφραστεί αυτόματα. Σε περίπτωση ασυμφωνιών, η αγγλική έκδοση υπερισχύει ως η κύρια πηγή.
Επισκόπηση
1.1. Σε αυτήν την πολιτική υποστήριξης περιγράφουμε τι μπορείτε να περιμένετε από εμάς σχετικά με την τεχνική υποστήριξη για το Remote Utilities και το Remote Utilities Server.
1.2. Με την αίτηση τεχνικής υποστήριξης από εμάς, συμφωνείτε με αυτή την Πολιτική Υποστήριξης.
1.3. Σας ενθαρρύνουμε να αναζητήσετε στις Τεκμηριώσεις, τη Βάση Γνώσεων και το Φόρουμ Κοινότητας πριν στείλετε ένα αίτημα υποστήριξης — το ζήτημά σας μπορεί ήδη να έχει αντιμετωπιστεί και μπορεί να υπάρχει διαθέσιμη λύση.
1.4. Διατηρούμε το δικαίωμα να τροποποιήσουμε αυτή την πολιτική υποστήριξης χωρίς προειδοποίηση. Σας συνιστούμε να ελέγχετε αυτή τη σελίδα για να διασφαλίσετε ότι είστε ενήμεροι για τυχόν αλλαγές.
1.5. Παρέχουμε τεχνική υποστήριξη στην ζώνη ώρας PST; από 8:00 π.μ. έως 5:00 μ.μ., μόνο Δευτέρα έως Παρασκευή.
Επίπεδα υποστήριξης
2.1. Εάν είστε πελάτης μας, το επίπεδο/προτεραιότητα υποστήριξής σας καθορίζεται από τον τύπο άδειας χρήσης σας.
| Προτεραιότητα | Άδειες που καλύπτονται | Μέσος χρόνος πρώτης απόκρισης1 | Εισιτήρια | Φόρουμ |
|---|---|---|---|---|
| 1 | SITE | ~ 2 ώρες | ||
| 2 | PRO | ~ 3 ώρες | ||
| 3 | PLUS | ~ 4 ώρες | ||
| 4 | STARTER | ~ 8 ώρες | ||
| 5 | ΔΩΡΕΑΝ και Δοκιμαστική | μέχρι 24 ώρες |
2.2. Εάν αναβαθμίσετε τον τύπο άδειας σας (π.χ. από Starter σε Plus, ή από Plus σε Pro) το επίπεδο υποστήριξής σας αναβαθμίζεται επίσης.
2.3. Η τεχνική μας υποστήριξη είναι δωρεάν για όλα τα επίπεδα υποστήριξης.
1 Ο μέσος χρόνος απόκρισης είναι ο χρόνος εντός του οποίου μπορείτε να περιμένετε απάντηση από εμάς κατά τη διάρκεια των εργάσιμων ωρών και εργάσιμων ημερών της εβδομάδας (Δευ-Παρ). Κάνουμε το καλύτερο δυνατό, ωστόσο, για να απαντήσουμε στα αιτήματά σας όσο πιο γρήγορα μπορούμε.
Υποστήριξη Μεταπωλητών
3.1. Η υποστήριξη μεταπωλητών παρέχεται στους μεταπωλητές μας που αγοράζουν και μεταπωλούν άδειες χρήσης Remote Utilities.
3.2. Η υποστήριξη μεταπωλητών παρέχεται μόνο μέσω του Συστήματος Εισιτηρίων. Οι λογαριασμοί μεταπωλητών δεν μπορούν να δημοσιεύσουν στο φόρουμ κοινότητας. Οι μεταπωλητές μπορούν να έχουν πρόσβαση στα εισιτήριά τους μέσω της Περιοχής Συνεργατών.
3.3. Οι μεταπωλητές είναι επιλέξιμοι για απομακρυσμένη υποστήριξη μέσω του Remote Utilities ή άλλου λογισμικού απομακρυσμένου ελέγχου εάν απαιτείται.
3.4. Οι αιτήσεις υποστήριξης μεταπωλητών προτεραιοποιούνται σε σχέση με τις αιτήσεις υποστήριξης ΔΩΡΕΑΝ και Δοκιμαστική.
Κανάλια υποστήριξης
4.1. Παρέχουμε τεχνική υποστήριξη μόνο μέσω του Φόρουμ Κοινότητας και του Συστήματος Εισιτηρίων.
4.2. Παρέχουμε τεχνική υποστήριξη μόνο στην αγγλική γλώσσα. Οι αιτήσεις υποστήριξης που αποστέλλονται σε άλλες γλώσσες θα απαντηθούν στα αγγλικά. Δεν εγγυόμαστε την ακρίβεια των απαντήσεών μας εάν η αρχική αίτηση υποστήριξης αποστάληκε σε γλώσσα διαφορετική από τα αγγλικά.
4.3. Η παροχή τεχνικής υποστήριξης μέσω άμεσου email, ζωντανής συνομιλίας, λογαριασμών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (π.χ., Facebook, Twitter) ή τηλεφώνου ΔΕΝ είναι εγγυημένη και πραγματοποιείται κατά την αποκλειστική μας διακριτική ευχέρεια.
4.4. Για να δημοσιεύσετε στο Φόρουμ Κοινότητας και να στείλετε αιτήματα μέσω του Συστήματος Εισιτηρίων, οι πελάτες πρέπει να εγγραφούν στον ιστότοπό μας. Η εγγραφή είναι δωρεάν.
4.5. Εάν η διεύθυνση email που χρησιμοποιήθηκε για την εγγραφή στον ιστότοπο είναι ίδια με τη διεύθυνση email παράδοσης που δηλώσατε στην παραγγελία σας, το σύστημα θα αναγνωρίσει αυτόματα το επίπεδο υποστήριξής σας. Εάν χρησιμοποιήσετε διαφορετική διεύθυνση email, θα πρέπει να εισαγάγετε το κλειδί άδειας χρήσης που έχετε πληρώσει στον λογαριασμό σας. Χρειάζεται να εφαρμόσετε το κλειδί άδειας χρήσης στον λογαριασμό σας μία μόνο φορά.
4.6. Τα εισιτήρια έχουν πάντα προτεραιότητα σε σχέση με τις αναρτήσεις στο φόρουμ κοινότητας. Εάν είστε επιλέξιμοι για υποστήριξη μέσω του Συστήματος Εισιτηρίων, σας προτείνουμε να υποβάλετε ένα εισιτήριο αντί να δημοσιεύσετε στο φόρουμ για ταχύτερη απόκριση.
Τι καλύπτει η υπηρεσία υποστήριξής μας
5.1. Υποστηρίζουμε μόνο το Remote Utilities και το Remote Utilities Server. Αυτό περιλαμβάνει βοήθεια με την εγκατάσταση, τη διαμόρφωση και τη χρήση του προϊόντος, καθώς και τη παροχή λύσεων σε γνωστά προβλήματα και την καταγραφή νέων σφαλμάτων.
5.2. Εάν μπορέσουμε να αναπαράγουμε ένα βρεθέν πρόβλημα (σφάλμα) στο εργαστήριό μας, θα κάνουμε το καλύτερο δυνατό για να διορθώσουμε το σφάλμα το συντομότερο δυνατό. Η εκτιμώμενη προθεσμία μπορεί να εξαρτάται από την δυσκολία και την επείγουσα ανάγκη του σφάλματος.
5.3. Για τα νεοευρεθέντα σφάλματα θα κάνουμε το καλύτερο δυνατό για να προτείνουμε τουλάχιστον μια προσωρινή λύση ή workaround.
Τι ΔΕΝ καλύπτει η υπηρεσία υποστήριξής μας
6.1. Δεν βοηθάμε στην επίλυση ζητημάτων δικτύου και/ή διαχείρισης συστήματος. Για την επίλυση τέτοιων ζητημάτων, παρακαλούμε επικοινωνήστε με τον διαχειριστή του συστήματός σας.
6.2. Δεν βοηθάμε στην επίλυση προβλημάτων υλικού ή ζητημάτων με λογισμικό τρίτων. Παρακαλούμε, επικοινωνήστε με τον σχετικό προμηθευτή υλικού/λογισμικού.
6.3. Το Remote Utilities είναι αυτοτελές λογισμικό που παρέχεται "ως έχει". Δεν βοηθάμε στην συγγραφή scripts/codes ή στην υλοποίηση ενσωμάτωσης του Remote Utilities με άλλο λογισμικό.
6.4. Η βοήθειά μας σχετικά με ζητήματα που σχετίζονται με λογισμικό antivirus είναι περιορισμένη. Εάν το Remote Utilities ανιχνευθεί ψευδώς και/ή αφαιρεθεί από το σύστημά σας από λογισμικό antivirus, παρακαλούμε επικοινωνήστε με τον προμηθευτή του λογισμικού antivirus. Δεν έχουμε άμεσο έλεγχο σχετικά με το πώς το Remote Utilities αντιμετωπίζεται από λογισμικό ασφαλείας τρίτων.
Υποστήριξη Έκδοσης
7.1. Ονομάζουμε τις εκδόσεις μας με την εξής μορφή: Major.Minor.Subminor.Patch. Για παράδειγμα, έκδοση 7.6.2.0.
7.2. Υποστηρίζουμε την τελευταία κύρια έκδοση. Η αναβάθμιση στην τελευταία ελάσσονα/patch συνιστάται έντονα πριν στείλετε το αίτημα υποστήριξής σας. Το ζήτημα που αντιμετωπίζετε μπορεί ήδη να έχει διορθωθεί στην τελευταία αναβάθμιση/patch.
Απομακρυσμένη υποστήριξη
8.1. Σε ορισμένες περιπτώσεις μπορεί να είναι απαραίτητη μια απομακρυσμένη συνεδρία υποστήριξης για να επιταχυνθεί η διάγνωση του προβλήματος.
8.2. Η απομακρυσμένη υποστήριξη παρέχεται μόνο σε πελάτες με εμπορική άδεια και σε μεταπωλητές.
8.3. Η απομακρυσμένη υποστήριξη παρέχεται είτε μέσω του Remote Utilities είτε μέσω ενός λογισμικού απομακρυσμένου ελέγχου τρίτης επιλογής μας.
8.4. Εάν το Remote Utilities δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την διάγνωση συγκεκριμένων ζητημάτων, ο υποστηρικτικός μας βοηθός θα προτείνει άλλο λογισμικό απομακρυσμένης υποστήριξης.
8.5. Χρησιμοποιήστε ΜΟΝΟ το Σύστημα Εισιτηρίων για να μας δώσετε τα διαπιστευτήρια απομακρυσμένης πρόσβασης. Η σύνδεσή σας με τον ιστότοπό μας είναι SSL-secured και τα δεδομένα σας θα είναι ασφαλή.
8.6. ΜΗΝ μοιράζεστε ή δημοσιεύετε τα διαπιστευτήριά σας, ευαίσθητες πληροφορίες ή εικόνες στο Φόρουμ Κοινότητας για να αποτρέψετε τις ευαίσθητες πληροφορίες σας από το να πέσουν στα λάθος χέρια.