מדיניות תמיכה
דף זה מתורגם באמצעות מחשב. במקרה של חוסר התאמה, הגרסה באנגלית גוברת כמקור הראשי.
סקירה כללית
1.1. במדיניות תמיכה זו אנו מתארים מה אתה יכול לצפות מאיתנו בנוגע לתמיכה טכנית עבור Remote Utilities ו- Remote Utilities Server.
1.2. על ידי בקשת תמיכה טכנית מאיתנו אתה מסכים למדיניות תמיכה זו.
1.3. אנו מעודדים אותך לחפש במדריך שלנו תיעוד, מאגר ידע ו- פורום קהילה לפני שתשלח בקשת תמיכה — הבעיה שלך עשויה כבר להיות מטופלת ופתרון עשוי להיות זמין.
1.4. אנו שומרים על הזכות לשנות מדיניות תמיכה זו ללא הודעה מוקדמת. מומלץ לבדוק עמוד זה כדי לוודא שאתה מודע לשינויים כלשהם.
1.5. אנו מספקים תמיכה טכנית באזור הזמן PST; מ-8:00 בבוקר עד 5:00 אחר הצהריים, רק בימים שני עד שישי.
רמות תמיכה
2.1. אם אתה לקוח שלנו, רמת/עדיפות התמיכה שלך נקבעת על ידי סוג הרישיון שלך.
| עדיפות | רישיונות מכוסים | זמן תגובה ממוצע1 | כרטיסים | פורום |
|---|---|---|---|---|
| 1 | SITE | ~ 2 שעות | ||
| 2 | PRO | ~ 3 שעות | ||
| 3 | PLUS | ~ 4 שעות | ||
| 4 | STARTER | ~ 8 שעות | ||
| 5 | FREE ו-Trial | עד 24 שעות |
2.2. אם תשדרג את סוג הרישיון שלך (למשל מ- Starter ל- Plus או מ- Plus ל- Pro) רמת התמיכה שלך תשודרג גם כן.
2.3. התמיכה הטכנית שלנו היא חינמית עבור כל רמות התמיכה.
1 זמן התגובה הממוצע הוא הזמן שבו אתה יכול לצפות לקבל תשובה מאיתנו במהלך שעות העבודה וימי העבודה של השבוע (שני-שישי). אנו עושים כמיטב יכולתנו להגיב לבקשות שלך כמה שיותר מהר.
תמיכה עבור מפיצים
3.1. תמיכה עבור מפיצים ניתנת למפיצים שלנו לרכישה ומכירה חוזרת של רישיונות Remote Utilities.
3.2. תמיכה עבור מפיצים ניתנת רק באמצעות מערכת הכרטיסים. חשבונות מפיצים אינם יכולים לפרסם בפורום הקהילה. מפיצים יכולים לגשת לכרטיסים שלהם דרך אזור השותפים.
3.3. מפיצים זכאים לתמיכה מרחוק באמצעות Remote Utilities או תוכנת שליטה מרחוק אחרת אם נדרש.
3.4. בקשות תמיכה של מפיצים מקבלות עדיפות על פני בקשות תמיכה חינמיות וניסיון.
ערוצי תמיכה
4.1. אנו מספקים את התמיכה הטכנית שלנו רק דרך פורום קהילה ו- מערכת כרטיסים.
4.2. אנו מספקים תמיכה טכנית בשפה האנגלית בלבד. בקשות תמיכה שנשלחות בשפות אחרות ייענו באנגלית. אנו לא מבטיחים את דיוק התשובות שלנו אם בקשת התמיכה הראשונית נשלחה בשפה שאינה אנגלית.
4.3. מתן תמיכה טכנית דרך דוא"ל ישיר, צ'אט חי, חשבונות מדיה חברתית (למשל, פייסבוק, טוויטר) או בטלפון אינו מובטח ומתבצע לפי שיקול דעתנו בלבד.
4.4. כדי לפרסם בפורום הקהילה ולשלוח בקשות דרך מערכת כרטיסים, לקוחות חייבים להירשם באתר שלנו. ההרשמה היא חינמית.
4.5. אם כתובת הדוא"ל שלך שנעשה בה שימוש לרישום באתר היא זהה לכתובת הדוא"ל שציינת בהזמנה שלך, המערכת תזהה אוטומטית את רמת התמיכה שלך. אם אתה משתמש בכתובת דוא"ל שונה, תצטרך להכניס את מפתח הרישיון ששולם שלך בחשבון שלך. אתה רק צריך להחיל את מפתח הרישיון בחשבון שלך פעם אחת.
4.6. כרטיסים תמיד מקבלים עדיפות על פני פרסומים בפורום הקהילה. אם אתה זכאי לתמיכה דרך מערכת הכרטיסים, מומלץ להגיש כרטיס במקום לפרסם בפורום כדי לקבל תגובה מהירה יותר.
מה מכסה שירות התמיכה שלנו
5.1. אנו תומכים רק ב- Remote Utilities וב- Remote Utilities Server. זה כולל סיוע בהתקנה, תצורה ושימוש במוצר, כמו גם מתן פתרונות לבעיות ידועות ורישום בעיות חדשות.
5.2. אם נוכל לשחזר בעיה (באג) שנמצאה במעבדה שלנו, נעשה כמיטב יכולתנו לתקן את הבאג בהקדם האפשרי. ה-ETA עשוי להכנס לתוקף בהתאם לקושי ודחיפות הבאג.
5.3. עבור באגים שנמצאו לאחרונה, נעשה כמיטב יכולתנו להמליץ לפחות על פתרון זמני או עקיף.
מה שירות התמיכה שלנו אינו מכסה
6.1. אנו לא מסייעים בפתרון בעיות רשת ו/או ניהול מערכת. לפתרון בעיות כאלה, אנא פנה למנהל המערכת שלך.
6.2. אנו לא מסייעים בפתרון בעיות בחומרה או בעיות תוכנה של צד שלישי. אנא, פנה לספק החומרה/תוכנה הרלוונטי.
6.3. Remote Utilities היא תוכנה עצמאית המסופקת "כפי שהיא". אנו לא מסייעים בכתיבת סקריפטים/קודים או ביישום אינטגרציה של Remote Utilities עם תוכנות אחרות.
6.4. הסיוע שלנו עם בעיות הקשורות לתוכנת אנטי-וירוס מוגבל. אם Remote Utilities זוהה בטעות ו/או הוסר מהמערכת שלך על ידי תוכנת אנטי-וירוס, אנא פנה לספק תוכנת האנטי-וירוס. אין לנו שליטה ישירה על איך Remote Utilities מטופל על ידי תוכנות אבטחה של צד שלישי.
תמיכה בגרסאות
7.1. אנו קוראים לשחרורים שלנו בפורמט הבא: Major.Minor.Subminor.Patch. לדוגמה, גרסה 7.6.2.0.
7.2. אנו תומכים בגרסה העיקרית האחרונה. שדרוג לגרסה המשנית/patch האחרונה מומלץ בחום לפני שתשלח את בקשת התמיכה שלך. הבעיה שאתה חווה עשויה כבר להיות מתוקנת בעדכון/patch האחרון.
תמיכה מרחוק
8.1. במקרים מסוימים עשויה להיות צורך בשיחת תמיכה מרחוק כדי לזרז את אבחון הבעיה.
8.2. תמיכה מרחוק מסופקת רק ללקוחות עם רישיון מסחרי ולמפיצים.
8.3. תמיכה מרחוק מסופקת באמצעות Remote Utilities או תוכנת שליטה מרחוק של צד שלישי לפי בחירתנו.
8.4. אם אי אפשר להשתמש ב- Remote Utilities כדי לאבחן בעיות מסוימות, העוזר הטכני שלנו יציע תוכנת תמיכה מרחוק אחרת.
8.5. השתמש רק ב- מערכת כרטיסים כדי לתת לנו את האישורים שלך לגישה מרחוק. החיבור שלך לאתר שלנו מאובטח ב-SSL והמعلومات שלך יהיו בטוחות.
8.6. אל תשתף או תפרסם את האישורים שלך, מידע רגיש או תמונות בפורום הקהילה כדי למנוע מהמידע הרגיש שלך ליפול לידיים הלא נכונות.