지원 정책
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개요
1.1. 본 지원 정책에서는 Remote Utilities 및 Remote Utilities Server에 대한 기술 지원에 대해 우리가 제공할 수 있는 내용을 설명합니다.
1.2. 저희에게 기술 지원을 요청함으로써 귀하는 본 지원 정책에 동의하는 것입니다.
1.3. 지원 요청을 보내기 전에 저희의 문서, 지식 기반, 커뮤니티 포럼을 검색해 보시기를 권장합니다 — 귀하의 문제는 이미 해결되었을 수 있으며 해결책이 있을 수 있습니다.
1.4. 본 지원 정책은 사전 통지 없이 수정될 수 있습니다. 변경 사항을 인지하고 있는지 확인하려면 이 페이지를 확인하시기 바랍니다.
1.5. 저희는 PST 시간대에서 기술 지원을 제공합니다; 월요일부터 금요일까지 오전 8시부터 오후 5시까지입니다.
지원 수준
2.1. 고객님이시라면 귀하의 지원 수준/우선순위는 귀하의 라이선스 유형에 의해 결정됩니다.
우선순위 | 포함된 라이선스 | 평균 첫 응답 시간1 | 티켓 | 포럼 |
---|---|---|---|---|
1 | 사이트 | ~ 2 시간 | ||
2 | 프로 | ~ 3 시간 | ||
3 | 플러스 | ~ 4 시간 | ||
4 | 스타터 | ~ 8 시간 | ||
5 | 무료 및 체험 | 최대 24 시간 |
2.2. 라이선스 유형을 업그레이드하실 경우 (예: 스타터에서 플러스로, 또는 플러스에서 프로로) 지원 수준도 함께 업그레이드 됩니다.
2.3. 저희의 기술 지원은 모든 지원 수준에 대해 무료입니다.
1 평균 응답 시간은 근무 시간 및 주중(월-금) 내에 저희로부터 회신을 받을 수 있는 시간을 의미합니다. 저희는 최선을 다해 귀하의 요청에 최대한 빠르게 응답하도록 노력합니다.
리셀러 지원
3.1. 리셀러 지원은 Remote Utilities 라이선스를 구매 및 재판매하는 저희 리셀러에게 제공됩니다.
3.2. 리셀러 지원은 오직 티켓 시스템을 통해 제공됩니다. 리셀러 계정은 커뮤니티 포럼에 게시할 수 없습니다. 리셀러는 파트너 영역를 통해 자신의 티켓에 접근할 수 있습니다.
3.3. 리셀러는 필요시 Remote Utilities 또는 다른 원격 제어 소프트웨어를 통한 원격 지원을 받을 수 있습니다.
3.4. 리셀러 지원 요청은 무료 및 체험 지원 요청보다 우선 처리됩니다.
지원 채널
4.1. 저희는 오직 커뮤니티 포럼와 티켓 시스템을 통해 기술 지원을 제공합니다.
4.2. 저희는 영어로만 기술 지원을 제공합니다. 다른 언어로 전송된 지원 요청은 영어로 답변됩니다. 최초 지원 요청이 영어 이외의 언어로 전송된 경우에 대해 답변의 정확성을 보장하지 않습니다.
4.3. 직접 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어 계정(예: Facebook, Twitter) 또는 전화로 기술 지원을 제공하는 것은 보장되지 않으며 저희의 재량에 따라 수행됩니다.
4.4. 커뮤니티 포럼에 게시하고 티켓 시스템을 통해 요청을 보내려면 고객은 저희 웹사이트에 등록해야 합니다. 등록은 무료입니다.
4.5. 사이트 등록에 사용된 이메일 주소가 주문 시 지정한 배달 이메일 주소와 동일하면 시스템이 자동으로 귀하의 지원 수준을 인식합니다. 다른 이메일 주소를 사용할 경우 유료 라이선스 키를 계정에 입력해야 합니다. 라이선스 키는 계정에 한 번만 적용하면 됩니다.
4.6. 티켓은 항상 커뮤니티 포럼 게시물보다 우선합니다. 티켓 시스템을 통해 지원을 받을 수 있는 경우 더 빠른 응답을 위해 포럼에 게시하는 대신 티켓을 제출하는 것이 좋습니다.
저희 지원 서비스의 범위
5.1. 저희는 Remote Utilities 및 Remote Utilities Server만 지원합니다. 여기에는 제품 설치, 구성 및 사용에 대한 지원과 알려진 문제에 대한 솔루션 제공 및 신규 버그 등록이 포함됩니다.
5.2. 저희 테스트 실험실에서 발견된 문제(버그)를 재현할 수 있는 경우, 가능한 한 빨리 버그를 수정하기 위해 최선을 다하겠습니다. 예상 소요 시간은 버그의 난이도와 긴급성에 따라 달라질 수 있습니다.
5.3. 새로 발견된 버그에 대해서는 최소한 임시 해결책이나 우회 방법을 추천하기 위해 최선을 다하겠습니다.
저희 지원 서비스가 지원하지 않는 범위
6.1. 저희는 네트워크 및/또는 시스템 관리 문제를 해결하는 데 도움을 드리지 않습니다. 이러한 문제를 해결하려면 시스템 관리자에게 문의하시기 바랍니다.
6.2. 저희는 하드웨어 문제나 타사 소프트웨어 문제를 해결하는 데 도움을 드리지 않습니다. 관련 하드웨어/소프트웨어 공급업체에 문의하시기 바랍니다.
6.3. Remote Utilities는 "있는 그대로" 제공되는 자급자족형 독립 소프트웨어입니다. 저희는 스크립트/코드를 작성하거나 Remote Utilities와 다른 소프트웨어의 통합을 구현하는 데 도움을 드리지 않습니다.
6.4. 바이러스 백신 소프트웨어 관련 문제에 대한 저희의 지원은 제한적입니다. 만약 Remote Utilities가 바이러스 백신 소프트웨어에 의해 잘못 감지되거나 시스템에서 제거된 경우, 바이러스 백신 소프트웨어 공급업체에 문의하시기 바랍니다. 저희는 Remote Utilities가 타사 보안 소프트웨어에 의해 어떻게 처리되는지에 대해 직접적인 통제권이 없습니다.
버전 지원
7.1. 저희는 릴리스를 다음 형식으로 명명합니다: Major.Minor.Subminor.Patch
. 예를 들어, 버전 7.6.2.0입니다.
7.2. 저희는 최신 주요 버전을 지원합니다. 지원 요청을 보내기 전에 최신 마이너/패치로 업그레이드하는 것이 강력히 권장됩니다. 겪고 있는 문제는 최신 업데이트/패치에서 이미 수정되었을 수 있습니다.
원격 지원
8.1. 경우에 따라 문제 진단을 가속화하기 위해 원격 지원 세션이 필요할 수 있습니다.
8.2. 원격 지원은 상업용 라이선스를 가진 고객 및 리셀러에게만 제공됩니다.
8.3. 원격 지원은 Remote Utilities 또는 저희 선택의 타사 원격 제어 소프트웨어를 사용하여 제공됩니다.
8.4. 특정 문제를 진단하기 위해 Remote Utilities를 사용할 수 없는 경우, 저희 지원 담당자가 다른 원격 지원 소프트웨어를 제안할 것입니다.
8.5. 원격 액세스 자격 증명을 저희에게 제공하려면 티켓 시스템만 사용하십시오. 저희 사이트와의 연결은 SSL 보안이 설정되어 있으며 귀하의 데이터는 안전합니다.
8.6. 귀하의 액세스 자격 증명, 민감한 정보 또는 이미지를 커뮤니티 포럼에 공유하거나 게시하지 마십시오. 민감한 정보가 잘못된 손에 넘어가는 것을 방지하기 위해서입니다.