Støttepolicy
Dette nettstedet er maskinoversatt. I tilfelle av forskjeller, er den engelske versjonen den foretrukne kilden.
Oversikt
1.1. I denne støttepolicyen beskriver vi hva du kan forvente fra oss når det gjelder teknisk støtte for Remote Utilities og Remote Utilities Server.
1.2. Ved å be om teknisk støtte fra oss godtar du denne Støttepolicyen.
1.3. Vi oppfordrer deg til å søke gjennom vår Dokumentasjon, Kunnskapsbase og Fellesskapsforum før du sender en støtteforespørsel — problemet ditt kan allerede ha blitt adressert og en løsning kan være tilgjengelig.
1.4. Vi forbeholder oss retten til å endre denne støttepolicyen uten forvarsel. Du anbefales å sjekke denne siden for å sikre at du er klar over eventuelle endringer.
1.5. Vi tilbyr teknisk støtte i PST tidssone; fra 08:00 til 17:00, mandag til fredag kun.
Støttenivåer
2.1. Hvis du er vår kunde, bestemmes ditt støttenivå/prioritet av din lisens type.
| Prioritet | Lisens dekket | Gjennomsnittlig første responstid1 | Billetter | Forum |
|---|---|---|---|---|
| 1 | SITE | ~ 2 timer | ||
| 2 | PRO | ~ 3 timer | ||
| 3 | PLUS | ~ 4 timer | ||
| 4 | STARTER | ~ 8 timer | ||
| 5 | GRATIS og Prøve | opptil 24 timer |
2.2. Hvis du oppgraderer din lisens type (f.eks. fra Starter til Plus, eller fra Plus til Pro) oppgraderes også ditt støttenivå.
2.3. Vår tekniske støtte er gratis for alle støttenivåer.
1 Gjennomsnittlig responstid er tiden innen hvilken du kan forvente et svar fra oss i arbeidstid og arbeidsdager i uken (man-fre). Vi gjør vårt beste for å svare på forespørslene dine så raskt som mulig.
Forhandlerstøtte
3.1. Forhandlerstøtte tilbys våre forhandlere som kjøper og videreselger Remote Utilities-lisenser.
3.2. Forhandlerstøtte tilbys kun via billettsystemet. Forhandlerkontoer kan ikke legge ut på fellesskapsforumet. Forhandlere kan få tilgang til sine billetter via Partnerområdet.
3.3. Forhandlere er berettiget til ekstern støtte gjennom Remote Utilities eller annen fjernkontrollprogramvare dersom det er nødvendig.
3.4. Forespørslene om forhandlerstøtte prioriteres over Gratis og Prøve støtteforespørselene.
Støttekanaler
4.1. Vi tilbyr kun vår tekniske støtte gjennom Fellesskapsforumet og Billettsystemet.
4.2. Vi tilbyr teknisk støtte på engelsk. Støtteforespørslene som sendes på andre språk vil bli besvart på engelsk. Vi garanterer ikke nøyaktigheten av svarene våre hvis den første støtteforespørselen ble sendt på et annet språk enn engelsk.
4.3. Tilbyr teknisk støtte via direkte e-post, live chat, sosiale medier (f.eks. Facebook, Twitter) eller over telefon er IKKE garantert og utføres etter vårt eget skjønn.
4.4. For å kunne legge ut på Fellesskapsforumet og sende forespørslene via Billettsystemet, må kundene registrere seg på nettstedet vårt. Registreringen er gratis.
4.5. Hvis din e-postadresse som brukes til nettstedregistrering er den samme som leverings-e-postadressen du spesifiserte i bestillingen din, vil systemet automatisk gjenkjenne ditt støttenivå. Hvis du bruker en annen e-postadresse, må du angi din betalte lisensnøkkel i kontoen din. Du trenger bare å bruke lisensnøkkelen i kontoen din én gang.
4.6. Billetter har alltid prioritet over innlegg i fellesskapsforumet. Hvis du er berettiget til støtte via billettsystemet, anbefales det at du sender en billett i stedet for å legge ut i forumet for raskere respons.
Hva vår støttetjeneste dekker
5.1. Vi støtter kun Remote Utilities og Remote Utilities Server. Dette inkluderer bistand med produktinstallasjon, konfigurasjon og bruk, samt å gi løsninger på kjente problemer og registrere nye feil.
5.2. Hvis vi kan gjenskape et funnet problem (feil) i vårt testlaboratorium, vil vi gjøre vårt beste for å fikse feilen så raskt som mulig. Den anslåtte tiden kan avhenge av vanskelighetsgraden og hastigheten på feilen.
5.3. For nyoppdagede feil vil vi gjøre vårt beste for å anbefale minst en midlertidig løsning eller omvei.
Hva vår støttetjeneste IKKE dekker
6.1. Vi bistår ikke med å løse nettverks- og/eller systemadministrasjonsproblemer. For å løse slike problemer, vennligst kontakt din systemadministrator.
6.2. Vi bistår ikke med å løse maskinvareproblemer eller problemer med tredjepartsprogramvare. Vennligst kontakt den relevante maskinvare-/programvareleverandøren.
6.3. Remote Utilities er selvforsynt programvare som tilbys "som den er". Vi bistår ikke med å skrive skript/koder eller implementere integrasjon av Remote Utilities med annen programvare.
6.4. Vår bistand med antivirusprogramvare-relaterte problemer er begrenset. Hvis Remote Utilities feilaktig blir oppdaget og/eller fjernet fra systemet ditt av antivirusprogramvaren, vennligst kontakt antivirusprogramvareleverandøren. Vi har ikke direkte kontroll over hvordan Remote Utilities blir behandlet av tredjeparts sikkerhetsprogramvare.
Versjonsstøtte
7.1. Vi navngir våre utgivelser i følgende format: Major.Minor.Subminor.Patch. For eksempel, versjon 7.6.2.0.
7.2. Vi støtter den nyeste hovedversjonen. Det anbefales sterkt å oppgradere til den nyeste mindre oppdateringen/patchen før du sender støtteforespørselen din. Problemet du har kan allerede ha blitt løst i den nyeste oppdateringen/patchen.
Fjernstøtte
8.1. I noen tilfeller kan en fjernstøttesession være nødvendig for å fremskynde diagnostiseringen av problemet.
8.2. Fjernstøtte tilbys kun til kunder med en kommersiell lisens og til forhandlere.
8.3. Fjernstøtte tilbys ved bruk av enten Remote Utilities eller en tredjeparts fjernkontrollprogramvare av vårt valg.
8.4. Hvis Remote Utilities ikke kan brukes til å diagnostisere visse problemer, vil vår supportassistent foreslå annen fjernstøtteprogramvare.
8.5. Bruk kun Billettsystemet for å gi oss dine fjernadgangslegitimasjoner. Din tilkobling med nettstedet vårt er SSL-sikret og dine data vil være trygge.
8.6. DEL IKKE dine tilgangslegitimasjoner, sensitive opplysninger eller bilder på Fellesskapsforumet for å forhindre at sensitiv informasjon havner i gale hender.