Chính sách hỗ trợ
Trang này được dịch bởi máy. Trong trường hợp có sự khác biệt, phiên bản tiếng Anh sẽ được ưu tiên như nguồn chính.
Tổng quan
1.1. Trong chính sách hỗ trợ này, chúng tôi mô tả những gì bạn có thể mong đợi từ chúng tôi liên quan đến hỗ trợ kỹ thuật cho Remote Utilities và Remote Utilities Server.
1.2. Khi yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ chúng tôi, bạn đồng ý với Chính sách hỗ trợ này.
1.3. Chúng tôi khuyến khích bạn tìm kiếm qua Tài liệu, Cơ sở kiến thức và Diễn đàn cộng đồng trước khi gửi yêu cầu hỗ trợ — vấn đề của bạn có thể đã được giải quyết và giải pháp có thể đã có sẵn.
1.4. Chúng tôi có quyền sửa đổi chính sách hỗ trợ này mà không cần thông báo trước. Bạn nên kiểm tra trang này để đảm bảo rằng bạn nắm rõ bất kỳ thay đổi nào.
1.5. Chúng tôi cung cấp hỗ trợ kỹ thuật trong múi giờ PST; từ 8:00 sáng đến 5:00 chiều, thứ Hai đến thứ Sáu.
Các mức độ hỗ trợ
2.1. Nếu bạn là khách hàng của chúng tôi, mức độ/độ ưu tiên hỗ trợ của bạn được xác định bởi loại giấy phép của bạn.
| Độ ưu tiên | Giấy phép được bao phủ | Thời gian phản hồi trung bình1 | Vé | Diễn đàn |
|---|---|---|---|---|
| 1 | SITE | ~ 2 giờ | ||
| 2 | PRO | ~ 3 giờ | ||
| 3 | PLUS | ~ 4 giờ | ||
| 4 | STARTER | ~ 8 giờ | ||
| 5 | FREE và Trial | lên tới 24 giờ |
2.2. Nếu bạn nâng cấp loại giấy phép của mình (ví dụ: từ Starter sang Plus, hoặc từ Plus sang Pro), mức độ hỗ trợ của bạn cũng sẽ nâng cấp.
2.3. Hỗ trợ kỹ thuật của chúng tôi là miễn phí cho tất cả các mức độ hỗ trợ.
1 Thời gian phản hồi trung bình là thời gian mà bạn có thể mong đợi nhận được phản hồi từ chúng tôi trong giờ làm việc và các ngày làm việc trong tuần (Thứ Hai - Thứ Sáu). Tuy nhiên, chúng tôi luôn cố gắng để phản hồi yêu cầu của bạn nhanh nhất có thể.
Hỗ trợ cho nhà phân phối
3.1. Hỗ trợ cho nhà phân phối được cung cấp cho các nhà phân phối của chúng tôi, những người mua và bán lại giấy phép Remote Utilities.
3.2. Hỗ trợ cho nhà phân phối chỉ được cung cấp thông qua Hệ thống vé. Tài khoản nhà phân phối không thể đăng bài trên diễn đàn cộng đồng. Nhà phân phối có thể truy cập các vé của họ thông qua Khu vực đối tác.
3.3. Nhà phân phối đủ điều kiện nhận hỗ trợ từ xa thông qua Remote Utilities hoặc phần mềm điều khiển từ xa khác nếu cần.
3.4. Yêu cầu hỗ trợ từ nhà phân phối được ưu tiên hơn so với yêu cầu hỗ trợ từ Free và Trial.
Các kênh hỗ trợ
4.1. Chúng tôi chỉ cung cấp hỗ trợ kỹ thuật của mình thông qua Diễn đàn cộng đồng và Hệ thống vé.
4.2. Chúng tôi chỉ cung cấp hỗ trợ kỹ thuật bằng tiếng Anh. Các yêu cầu hỗ trợ được gửi bằng ngôn ngữ khác sẽ được trả lời bằng tiếng Anh. Chúng tôi không đảm bảo độ chính xác của câu trả lời nếu yêu cầu hỗ trợ ban đầu được gửi bằng ngôn ngữ khác tiếng Anh.
4.3. Việc cung cấp hỗ trợ kỹ thuật qua email trực tiếp, trò chuyện trực tiếp, tài khoản mạng xã hội (ví dụ, Facebook, Twitter), hoặc qua điện thoại KHÔNG được đảm bảo và được thực hiện theo quyết định riêng của chúng tôi.
4.4. Để đăng bài trên Diễn đàn cộng đồng và gửi yêu cầu qua Hệ thống vé, khách hàng phải đăng ký trên trang web của chúng tôi. Việc đăng ký là miễn phí.
4.5. Nếu địa chỉ email của bạn được sử dụng để đăng ký trên trang web giống như địa chỉ email nhận hàng mà bạn đã chỉ định trong đơn hàng của bạn, hệ thống sẽ tự động nhận ra mức độ hỗ trợ của bạn. Nếu bạn sử dụng địa chỉ email khác, bạn sẽ cần nhập khóa giấy phép đã trả tiền của bạn trong tài khoản của bạn. Bạn chỉ cần áp dụng khóa giấy phép trong tài khoản của bạn một lần.
4.6. Vé luôn có ưu tiên hơn so với các bài đăng trên diễn đàn cộng đồng. Nếu bạn đủ điều kiện nhận hỗ trợ qua hệ thống vé, bạn nên gửi một vé thay vì đăng trên diễn đàn để có phản hồi nhanh hơn.
Những gì dịch vụ hỗ trợ của chúng tôi bao gồm
5.1. Chúng tôi chỉ hỗ trợ Remote Utilities và Remote Utilities Server. Điều này bao gồm hỗ trợ về cài đặt sản phẩm, cấu hình và sử dụng cũng như cung cấp giải pháp cho các vấn đề đã biết và đăng ký các lỗi mới.
5.2. Nếu chúng tôi có thể tái tạo một vấn đề (lỗi) đã tìm thấy trong phòng thí nghiệm thử nghiệm của chúng tôi, chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để sửa chữa lỗi càng sớm càng tốt. Thời gian ước tính có thể phụ thuộc vào độ khó và tính cấp bách của lỗi.
5.3. Đối với các lỗi mới phát hiện, chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để đề xuất ít nhất một giải pháp tạm thời hoặc biện pháp khắc phục.
Những gì dịch vụ hỗ trợ của chúng tôi KHÔNG bao gồm
6.1. Chúng tôi không hỗ trợ trong việc giải quyết các vấn đề về mạng và/hoặc quản trị hệ thống. Để giải quyết những vấn đề như vậy, vui lòng liên hệ với quản trị hệ thống của bạn.
6.2. Chúng tôi không hỗ trợ trong việc giải quyết các vấn đề phần cứng hoặc các vấn đề với phần mềm bên thứ ba. Vui lòng liên hệ với nhà cung cấp phần cứng/phần mềm liên quan.
6.3. Remote Utilities là phần mềm độc lập tự cung tự cấp được cung cấp "như là". Chúng tôi không hỗ trợ trong việc viết các script/mã hoặc thực hiện tích hợp Remote Utilities với phần mềm khác.
6.4. Sự hỗ trợ của chúng tôi đối với các vấn đề liên quan đến phần mềm diệt virus là có giới hạn. Nếu Remote Utilities bị phát hiện sai và/hoặc bị gỡ bỏ khỏi hệ thống của bạn bởi phần mềm diệt virus, vui lòng liên hệ với nhà cung cấp phần mềm diệt virus. Chúng tôi không có quyền kiểm soát trực tiếp cách mà Remote Utilities bị xử lý bởi phần mềm bảo mật bên thứ ba.
Hỗ trợ phiên bản
7.1. Chúng tôi đặt tên cho các phiên bản của mình theo định dạng sau: Major.Minor.Subminor.Patch. Ví dụ, phiên bản 7.6.2.0.
7.2. Chúng tôi hỗ trợ phiên bản chính mới nhất. Việc nâng cấp lên phiên bản phụ/bản sửa lỗi mới nhất được khuyến nghị mạnh mẽ trước khi bạn gửi yêu cầu hỗ trợ. Vấn đề bạn đang gặp phải có thể đã được sửa trong bản cập nhật/sửa lỗi mới nhất.
Hỗ trợ từ xa
8.1. Trong một số trường hợp, một phiên hỗ trợ từ xa có thể cần thiết để tăng tốc độ chẩn đoán vấn đề.
8.2. Hỗ trợ từ xa chỉ được cung cấp cho khách hàng sở hữu giấy phép thương mại và cho các nhà phân phối.
8.3. Hỗ trợ từ xa được cung cấp bằng cách sử dụng Remote Utilities hoặc phần mềm điều khiển từ xa bên thứ ba theo lựa chọn của chúng tôi.
8.4. Nếu Remote Utilities không thể được sử dụng để chẩn đoán một số vấn đề, trợ lý hỗ trợ của chúng tôi sẽ đề xuất phần mềm hỗ trợ từ xa khác.
8.5. Chỉ sử dụng Hệ thống vé để cung cấp cho chúng tôi thông tin đăng nhập truy cập từ xa của bạn. Kết nối của bạn với trang web của chúng tôi được bảo mật SSL và dữ liệu của bạn sẽ được an toàn.
8.6. KHÔNG chia sẻ hoặc đăng thông tin đăng nhập, thông tin nhạy cảm hoặc hình ảnh của bạn trên Diễn đàn cộng đồng để ngăn chặn thông tin nhạy cảm của bạn rơi vào tay kẻ xấu.