支持政策
本页面为机器翻译。如有出入，以英文版为主。
概述
1.1. 在本支持政策中，我们描述您对 Remote Utilities 和 Remote Utilities Server 的技术支持可以期待什么。
1.2. 通过向我们请求技术支持，您同意本支持政策。
1.3. 我们鼓励您在发送支持请求之前查看我们的 文档、知识库 和 社区论坛，您的问题可能已经被解决，并且可能有解决方案可用。
1.4. 我们保留在不提前通知的情况下修改本支持政策的权利。建议您检查此页面以确保您了解任何更改。
1.5. 我们在太平洋标准时间提供技术支持；仅在周一至周五的上午 8:00 至下午 5:00。
支持级别
2.1. 如果您是我们的客户，您的支持级别/优先级由您的 许可证类型 决定。
| 优先级 | 覆盖的许可证 | 平均首次响应时间1 | 工单 | 论坛 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | SITE | ~ 2 小时 | ||
| 2 | PRO | ~ 3 小时 | ||
| 3 | PLUS | ~ 4 小时 | ||
| 4 | STARTER | ~ 8 小时 | ||
| 5 | 免费和试用 | 最长 24 小时 |
2.2. 如果您升级您的许可证类型（例如，从 Starter 升级到 Plus，或从 Plus 升级到 Pro），您的支持级别也会升级。
2.3. 我们的技术支持对所有支持级别免费。
1 平均响应时间是您可以在工作日（周一至周五）的工作时间内期望我们回复的时间。尽管如此，我们会尽力尽快响应您的请求。
经销商支持
3.1. 我们向购买和转售 Remote Utilities 许可证的经销商提供经销商支持。
3.2. 经销商支持 仅 通过工单系统提供。经销商帐户无法在社区论坛上发布。经销商可以通过 合作伙伴区域 访问他们的工单。
3.3. 如果需要，经销商可以通过 Remote Utilities 或其他远程控制软件获得远程支持。
3.4. 经销商支持请求优先于免费和试用支持请求。
支持渠道
4.1. 我们仅通过 社区论坛 和 工单系统 提供我们的技术支持。
4.2. 我们仅提供英语技术支持。用其他语言发送的支持请求将以英语回答。如果初始支持请求用非英语发送，我们不保证回答的准确性。
4.3. 通过直接电子邮件、实时聊天、社交媒体帐户（例如：Facebook、Twitter）或电话提供技术支持并不保证，并由我们自行决定。
4.4. 为了在社区论坛上发布和通过工单系统发送请求，客户必须在我们的网站上注册。注册是免费的。
4.5. 如果您用于网站注册的电子邮件地址与您在订单中指定的交付电子邮件地址相同，系统将自动识别您的支持级别。如果您使用不同的电子邮件地址，则需要在您的帐户中输入您的付费许可证密钥。您只需在帐户中应用许可证密钥一次。
4.6. 工单始终优先于社区论坛帖子。如果您有资格通过工单系统获得支持，建议您提交工单，而不是在论坛上发布，以获得更快的响应。
我们的支持服务覆盖的内容
5.1. 我们仅支持 Remote Utilities 和 Remote Utilities Server。这包括产品安装、配置和使用的协助，以及提供已知问题的解决方案和注册新错误。
5.2. 如果我们能够在我们的测试实验室中重现发现的问题（错误），我们会尽力尽快修复该错误。预计完成时间可能取决于错误的难度和紧急性。
5.3. 对于新发现的错误，我们会尽力至少推荐一个临时解决方案或变通办法。
我们的支持服务不覆盖的内容
6.1. 我们不协助解决网络和/或系统管理问题。要解决此类问题，请联系您的系统管理员。
6.2. 我们不协助解决硬件问题或第三方软件问题。请联系相关的硬件/软件供应商。
6.3. Remote Utilities 是一个自给自足的独立软件，按“原样”提供。我们不协助编写脚本/代码或将 Remote Utilities 与其他软件集成。
6.4. 我们在与防病毒软件相关问题上的协助有限。如果 Remote Utilities 被防病毒软件错误检测到并/或从您的系统中删除，请联系防病毒软件供应商。我们无法直接控制其他第三方安全软件如何处理 Remote Utilities。
版本支持
7.1. 我们将发布命名为以下格式： Major.Minor.Subminor.Patch。例如，版本 7.6.2.0。
7.2. 我们支持最新的主要版本。建议在您发送支持请求之前升级到最新的小版本/补丁。您遇到的问题可能已经在最新的更新/补丁中修复。
远程支持
8.1. 在某些情况下，可能需要进行远程支持会话以加快诊断问题的速度。
8.2. 仅向持有商业许可证的客户和经销商提供远程支持。
8.3. 远程支持使用 Remote Utilities 或我们选择的第三方远程控制软件提供。
8.4. 如果无法使用 Remote Utilities 诊断某些问题，我们的支持助理将建议使用其他远程支持软件。
8.5. 仅使用 工单系统 提供您的远程访问凭据。您与我们网站的连接是 SSL 安全的，您的数据将是安全的。
8.6. 请勿在 社区论坛 上分享或发布您的访问凭据、敏感信息或图像，以防止您的敏感信息落入不当之手。