サポートポリシー
このページは機械翻訳されています。相違がある場合は、英語版が主要なソースとして優先されます。
概要
1.1. このサポートポリシーでは、Remote UtilitiesおよびRemote Utilities Serverに関する技術サポートについて、あなたが期待できることを説明します。
1.2. 当社に技術サポートを依頼することにより、このサポートポリシーに同意したことになります。
1.3. サポートリクエストを送信する前に、当社のドキュメント、ナレッジベース、およびコミュニティフォーラムを検索することをお勧めします。あなたの問題はすでに解決されている可能性があり、解決策が利用可能かもしれません。
1.4. 事前通知なしに、このサポートポリシーを変更する権利を留保します。変更がある場合は、このページを確認することをお勧めします。
1.5. 技術サポートはPSTタイムゾーンで提供され、月曜日から金曜日の午前8時から午後5時までのみ対応します。
サポートレベル
2.1. あなたが当社の顧客である場合、サポートレベル/優先度はあなたのライセンスタイプによって決定されます。
| 優先度 | 対象ライセンス | 平均初回応答時間1 | チケット | フォーラム |
|---|---|---|---|---|
| 1 | SITE | 約2時間 | ||
| 2 | PRO | 約3時間 | ||
| 3 | PLUS | 約4時間 | ||
| 4 | STARTER | 約8時間 | ||
| 5 | FREEとTrial | 最大24時間 |
2.2. ライセンスタイプをアップグレード（例：StarterからPlus、またはPlusからPro）すると、サポートレベルもアップグレードされます。
2.3. 私たちの技術サポートはすべてのサポートレベルに対して無料です。
1 平均応答時間は、労働時間および週の労働日（月曜日から金曜日）において、当社からの返答を期待できる時間です。ただし、できるだけ早くリクエストに応答するよう努めています。
リセラーサポート
3.1. リセラーサポートは、Remote Utilitiesライセンスを購入し再販するリセラーに提供されます。
3.2. リセラーサポートはのみチケットシステムを通じて提供されます。リセラーアカウントはコミュニティフォーラムに投稿することはできません。リセラーはパートナーエリアを通じてチケットにアクセスできます。
3.3. リセラーは必要に応じて、Remote Utilitiesまたは他のリモートコントロールソフトウェアを使用したリモートサポートを受けることができます。
3.4. リセラーサポートリクエストは、FreeおよびTrialサポートリクエストよりも優先されます。
サポートチャネル
4.1. 当社の技術サポートは、コミュニティフォーラムとチケットシステムを通じてのみ提供されます。
4.2. 当社は英語のみで技術サポートを提供します。他の言語で送信されたサポートリクエストには英語で返答されます。最初のサポートリクエストが英語以外の言語で送信された場合、当社の回答の正確性を保証いたしません。
4.3. 直接メール、ライブチャット、ソーシャルメディアアカウント（例：Facebook、Twitter）、または電話による技術サポートの提供は保証されず、当社の単独の裁量で行われます。
4.4. コミュニティフォーラムに投稿し、チケットシステムを通じてリクエストを送信するには、顧客が当社のウェブサイトに登録する必要があります。登録は無料です。
4.5. サイト登録時に使用されたメールアドレスが、注文時に指定した配信メールアドレスと同じ場合、システムは自動的にサポートレベルを認識します。異なるメールアドレスを使用した場合は、アカウントに有料ライセンスキーを入力する必要があります。ライセンスキーをアカウントに適用するのは1回のみで結構です。
4.6. チケットは常にコミュニティフォーラムの投稿よりも優先されます。チケットシステムを通じてサポートを受けられる場合は、フォーラムに投稿する代わりにチケットを提出することをお勧めします。
当社のサポートサービスがカバーする内容
5.1. 当社はRemote UtilitiesおよびRemote Utilities Serverのサポートのみを提供します。これには、製品のインストール、構成、および使用に関する支援、既知の問題への解決策の提供、新しいバグの登録が含まれます。
5.2. 当社のテストラボで発見された問題（バグ）を再現できる場合、できるだけ早くそのバグを修正するよう努めます。ETAは、バグの難易度および緊急性によって異なる場合があります。
5.3. 新たに発見されたバグに対しては、少なくとも一時的な解決策や回避策を推奨するよう努めます。
当社のサポートサービスがカバーしない内容
6.1. ネットワークおよび/またはシステム管理の問題を解決する支援は行いません。そのような問題を解決するには、システム管理者に連絡してください。
6.2. ハードウェアの問題やサードパーティソフトウェアに関する問題を解決する支援は行いません。関連するハードウェア/ソフトウェアのベンダーにご連絡ください。
6.3. Remote Utilitiesは「現状のまま」で提供される自己完結型のスタンドアロンソフトウェアです。当社はスクリプト/コードの作成やRemote Utilitiesと他のソフトウェアとの統合の実装について支援することはありません。
6.4. ウイルス対策ソフトウェア関連の問題に対する支援は限定的です。Remote Utilitiesが誤って検出され、またはウイルス対策ソフトウェアによってシステムから削除された場合は、ウイルス対策ソフトウェアのベンダーに連絡してください。Remote Utilitiesがサードパーティのセキュリティソフトウェアによってどのように扱われるかに対して、当社は直接的な制御を持っていません。
バージョンサポート
7.1. 当社のリリースは次の形式で命名されます：Major.Minor.Subminor.Patch。例えば、バージョン7.6.2.0。
7.2. 当社は最新のメジャーバージョンをサポートします。サポートリクエストを送信する前に最新のマイナー/パッチにアップグレードすることを強くお勧めします。あなたが抱えている問題は最新の更新/パッチで既に修正されている可能性があります。
リモートサポート
8.1. 一部のケースでは、問題の診断を迅速に行うためにリモートサポートセッションが必要になることがあります。
8.2. リモートサポートは商業ライセンスを持つ顧客とリセラーのみが受けられます。
8.3. リモートサポートは、Remote Utilitiesまたは当社の選択したサードパーティのリモートコントロールソフトウェアを使用して提供されます。
8.4. Remote Utilitiesが特定の問題の診断に使用できない場合、当社のサポートアシスタントが別のリモートサポートソフトウェアを提案します。
8.5. リモートアクセスの資格情報を当社に提供する際は、チケットシステムを使用してください。当社のサイトとの接続はSSLで保護されており、あなたのデータは安全です。
8.6. あなたのアクセス資格情報、機密情報、または画像をコミュニティフォーラムに共有または投稿しないでください。機密情報が悪用されることを防ぐためです。