Ondersteuningsbeleid
Deze pagina is automatisch vertaald. In geval van discrepanties prevaleert de Engelse versie als de primaire bron.
Overzicht
1.1. In dit ondersteuningsbeleid beschrijven we wat u van ons kunt verwachten met betrekking tot technische ondersteuning voor Remote Utilities en Remote Utilities Server.
1.2. Door technische ondersteuning van ons aan te vragen, stemt u in met dit Ondersteuningsbeleid.
1.3. We moedigen u aan om te zoeken in onze Documentatie, Kennisbank en Community Forum voordat u een ondersteuningsverzoek indient — uw probleem is mogelijk al behandeld en er kan een oplossing beschikbaar zijn.
1.4. We behouden ons het recht voor om dit ondersteuningsbeleid zonder voorafgaande kennisgeving te wijzigen. Het is raadzaam om deze pagina regelmatig te controleren om er zeker van te zijn dat u op de hoogte bent van eventuele wijzigingen.
1.5. We bieden technische ondersteuning in de PST-tijdzone; van 8:00 tot 17:00, alleen van maandag tot vrijdag.
Ondersteuningsniveaus
2.1. Als u onze klant bent, wordt uw ondersteuningsniveau/prioriteit bepaald door uw licentietype.
| Prioriteit | Gedekte licenties | Gem. eerste reactietijd1 | Tickets | Forum |
|---|---|---|---|---|
| 1 | SITE | ~ 2 uur | ||
| 2 | PRO | ~ 3 uur | ||
| 3 | PLUS | ~ 4 uur | ||
| 4 | STARTER | ~ 8 uur | ||
| 5 | FREE en Trial | tot 24 uur |
2.2. Als u uw licentietype upgrade (bijv. van Starter naar Plus, of van Plus naar Pro) upgraadt ook uw ondersteuningsniveau.
2.3. Onze technische ondersteuning is gratis voor alle ondersteuningsniveaus.
1 Gemiddelde reactietijd is de tijd waarin u een antwoord van ons kunt verwachten tijdens werkuren en werkdagen van de week (ma-vr). We doen ons best om zo snel mogelijk op uw verzoeken te reageren.
Ondersteuning voor wederverkopers
3.1. Wederverkopersondersteuning wordt verleend aan onze wederverkopers die Remote Utilities-licenties aankopen en doorverkopen.
3.2. Wederverkopersondersteuning wordt alleen verleend via het Ticketsysteem. Wederverkopersaccounts kunnen geen berichten plaatsen op het communityforum. Wederverkopers kunnen hun tickets bekijken via het Partnergebied.
3.3. Wederverkopers komen in aanmerking voor externe ondersteuning via Remote Utilities of andere externe software indien nodig.
3.4. Verzoeken om wederverkopersondersteuning hebben voorrang boven verzoeken om gratis en proefondersteuning.
Ondersteuningskanalen
4.1. We bieden onze technische ondersteuning alleen aan via het Community Forum en het Ticketsysteem.
4.2. We bieden technische ondersteuning alleen in de Engelse taal. Ondersteuningsverzoeken die in andere talen zijn verzonden, worden in het Engels beantwoord. We garanderen niet de nauwkeurigheid van onze antwoorden als het oorspronkelijke ondersteuningsverzoek in een andere taal dan het Engels is verzonden.
4.3. Het verlenen van technische ondersteuning via directe e-mail, live chat, sociale media-accounts (bijv. Facebook, Twitter), of per telefoon is NIET gegarandeerd en wordt naar eigen goeddunken uitgevoerd.
4.4. Om berichten te plaatsen op het Community Forum en verzoeken te verzenden via het Ticketsysteem moeten klanten zich registreren op onze website. De registratie is gratis.
4.5. Als uw e-mailadres dat is gebruikt voor registratie op de site hetzelfde is als het afleveradres dat u in uw bestelling heeft opgegeven, herkent het systeem uw ondersteuningsniveau automatisch. Als u een ander e-mailadres gebruikt, moet u uw betaalde licentiesleutel in uw account invoeren. U hoeft de licentiesleutel in uw account maar één keer toe te passen.
4.6. Tickets hebben altijd voorrang boven berichten op het communityforum. Als u in aanmerking komt voor ondersteuning via het Ticketsysteem, wordt u geadviseerd om een ticket in te dienen in plaats van een bericht op het forum te plaatsen voor een snellere reactie.
Wat onze ondersteuningsdienst dekt
5.1. We ondersteunen alleen Remote Utilities en Remote Utilities Server. Dit omvat hulp bij productinstallatie, configuratie en gebruik, evenals het bieden van oplossingen voor bekende problemen en het registreren van nieuwe bugs.
5.2. Als we een gevonden probleem (bug) in ons testlaboratorium kunnen reproduceren, doen we ons best om de bug zo snel mogelijk te verhelpen. De geschatte tijd kan afhankelijk zijn van de moeilijkheidsgraad en urgentie van de bug.
5.3. Voor nieuw gevonden bugs doen we ons best om ten minste een tijdelijke oplossing of omweg aan te bevelen.
Wat onze ondersteuningsdienst NIET dekt
6.1. We helpen niet bij het oplossen van netwerk- en/of systeembeheerskwesties. Voor het oplossen van dergelijke problemen kunt u contact opnemen met uw systeembeheerder.
6.2. We helpen niet bij het oplossen van hardwareproblemen of problemen met software van derden. Neem alstublieft contact op met de betreffende hardware/softwareleverancier.
6.3. Remote Utilities is een zelfvoorzienende standalone software die "zoals het is" wordt geleverd. We helpen niet bij het schrijven van scripts/code of het implementeren van de integratie van Remote Utilities met andere software.
6.4. Onze hulp bij problemen met antivirussoftware is beperkt. Als Remote Utilities ten onrechte wordt gedetecteerd en/of van uw systeem wordt verwijderd door antivirussoftware, neem dan contact op met de antivirussoftwareleverancier. We hebben geen directe controle over hoe Remote Utilities door software van derden wordt behandeld.
Versieondersteuning
7.1. We noemen onze releases in het volgende formaat: Major.Minor.Subminor.Patch. Bijvoorbeeld, versie 7.6.2.0.
7.2. We ondersteunen de nieuwste hoofdversie. Het wordt sterk aanbevolen om te upgraden naar de nieuwste minor/patch voordat u uw ondersteuningsverzoek indient. Het probleem dat u ondervindt, kan al zijn opgelost in de nieuwste update/patch.
Externe ondersteuning
8.1. In sommige gevallen kan een externe ondersteuningssessie noodzakelijk zijn om het probleem sneller te diagnosticeren.
8.2. Externe ondersteuning wordt alleen verleend aan klanten met een commerciële licentie en aan wederverkopers.
8.3. Externe ondersteuning wordt verleend met behulp van ofwel Remote Utilities of een externe software van onze keuze.
8.4. Als Remote Utilities niet kan worden gebruikt voor het diagnosticeren van bepaalde problemen, zal onze ondersteuningsassistent een andere externe ondersteuningssoftware voorstellen.
8.5. Gebruik alleen het Ticketsysteem om ons uw externe toegangsgegevens te geven. Uw verbinding met onze site is SSL-beveiligd en uw gegevens zijn veilig.
8.6. DEEL of plaats uw toegangsgegevens, gevoelige informatie of afbeeldingen NIET op het Community Forum om te voorkomen dat uw gevoelige informatie in verkeerde handen valt.