Politique de support
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Aperçu
1.1. Dans cette politique de support, nous décrivons ce que vous pouvez attendre de nous concernant le support technique pour Remote Utilities et Remote Utilities Server.
1.2. En demandant un support technique de notre part, vous acceptez cette Politique de support.
1.3. Nous vous encourageons à consulter notre Documentation, Base de connaissances et Forum communautaire avant d'envoyer une demande de support — votre problème peut déjà avoir été traité et une solution peut être disponible.
1.4. Nous nous réservons le droit de modifier cette politique de support sans préavis. Il est conseillé de vérifier cette page pour vous assurer que vous êtes au courant des éventuels changements.
1.5. Nous fournissons un support technique dans le fuseau horaire PST ; de 8h00 à 17h00, du lundi au vendredi uniquement.
Niveaux de support
2.1. Si vous êtes notre client, votre niveau/priorité de support est déterminé par votre type de licence.
| Priorité | Licences couvertes | Temps de première réponse moyen1 | Tickets | Forum |
|---|---|---|---|---|
| 1 | SITE | ~ 2 heures | ||
| 2 | PRO | ~ 3 heures | ||
| 3 | PLUS | ~ 4 heures | ||
| 4 | STARTER | ~ 8 heures | ||
| 5 | FREE et Essai | jusqu'à 24 heures |
2.2. Si vous améliorez votre type de licence (par exemple, de Starter à Plus, ou de Plus à Pro), votre niveau de support sera également amélioré.
2.3. Notre support technique est gratuit pour tous les niveaux de support.
1 Le temps de réponse moyen est le temps durant lequel vous pouvez vous attendre à une réponse de notre part pendant les heures de travail et les jours ouvrables de la semaine (lun-ven). Nous faisons de notre mieux, cependant, pour répondre à vos demandes aussi rapidement que possible.
Support revendeur
3.1. Le support revendeur est fourni à nos revendeurs qui achètent et revendent des licences Remote Utilities.
3.2. Le support revendeur est uniquement fourni via le système de tickets. Les comptes revendeurs ne peuvent pas poster sur le forum communautaire. Les revendeurs peuvent accéder à leurs tickets via la Zone partenaires.
3.3. Les revendeurs ont droit à un support à distance via Remote Utilities ou un autre logiciel de contrôle à distance si nécessaire.
3.4. Les demandes de support revendeur sont prioritaires par rapport aux demandes de support Free et Essai.
Canaux de support
4.1. Nous fournissons uniquement notre support technique via le Forum communautaire et le Système de tickets.
4.2. Nous fournissons un support technique uniquement en anglais. Les demandes de support envoyées dans d'autres langues seront répondues en anglais. Nous ne garantissons pas l'exactitude de nos réponses si la demande de support initiale a été envoyée dans une langue autre que l'anglais.
4.3. Fournir un support technique par e-mail direct, chat en direct, comptes de médias sociaux (par exemple, Facebook, Twitter), ou par téléphone n'est PAS garanti et est effectué à notre seule discrétion.
4.4. Afin de poster sur le Forum communautaire et d'envoyer des demandes via le Système de tickets, les clients doivent s'inscrire sur notre site web. L'inscription est gratuite.
4.5. Si votre adresse e-mail utilisée pour l'inscription sur le site est la même que l'adresse e-mail de livraison que vous avez spécifiée dans votre commande, le système reconnaîtra automatiquement votre niveau de support. Si vous utilisez une adresse e-mail différente, vous devrez entrer votre clé de licence payante dans votre compte. Vous devez uniquement appliquer la clé de licence dans votre compte une fois.
4.6. Les tickets ont toujours la priorité sur les messages du forum communautaire. Si vous êtes éligible au support via le système de tickets, il est conseillé de soumettre un ticket au lieu de poster sur le forum pour une réponse plus rapide.
Ce que notre service de support couvre
5.1. Nous ne supportons que Remote Utilities et Remote Utilities Server. Cela inclut l'assistance à l'installation, à la configuration et à l'utilisation du produit ainsi que la fourniture de solutions à des problèmes connus et l'enregistrement de nouveaux bugs.
5.2. Si nous pouvons reproduire un problème trouvé (bug) dans notre laboratoire de test, nous ferons de notre mieux pour corriger le bug dès que possible. Le délai d'attente peut dépendre de la difficulté et de l'urgence du bug.
5.3. Pour les nouveaux bugs trouvés, nous ferons de notre mieux pour recommander au moins une solution temporaire ou contournement.
Ce que notre service de support ne couvre PAS
6.1. Nous n'assistons pas à la résolution de problèmes de réseau et/ou d'administration système. Pour résoudre de tels problèmes, veuillez contacter votre administrateur système.
6.2. Nous n'assistons pas à la résolution de problèmes matériels ou de problèmes avec des logiciels tiers. Veuillez contacter le fournisseur de matériel/logiciel concerné.
6.3. Remote Utilities est un logiciel autonome autonome fourni "tel quel". Nous n'assistons pas à l'écriture de scripts/codes ou à l'implémentation de l'intégration de Remote Utilities avec d'autres logiciels.
6.4. Notre assistance pour les problèmes liés aux logiciels antivirus est limitée. Si Remote Utilities est faussement détecté et/ou supprimé de votre système par un logiciel antivirus, veuillez contacter le fournisseur de logiciel antivirus. Nous n'avons pas de contrôle direct sur la façon dont Remote Utilities est traité par des logiciels de sécurité tiers.
Support des versions
7.1. Nous nommons nos versions dans le format suivant : Major.Minor.Subminor.Patch. Par exemple, version 7.6.2.0.
7.2. Nous supportons la dernière version majeure. Il est fortement recommandé de passer à la dernière version mineure/patch avant d'envoyer votre demande de support. Le problème que vous rencontrez peut déjà avoir été corrigé dans la dernière mise à jour/patch.
Support à distance
8.1. Dans certains cas, une session de support à distance peut être nécessaire pour accélérer le diagnostic du problème.
8.2. Le support à distance n'est fourni qu'aux clients ayant une licence commerciale et aux revendeurs.
8.3. Le support à distance est fourni en utilisant soit Remote Utilities, soit un logiciel de contrôle à distance tiers de notre choix.
8.4. Si Remote Utilities ne peut pas être utilisé pour diagnostiquer certains problèmes, notre assistant de support suggérera un autre logiciel de support à distance.
8.5. Utilisez uniquement le Système de tickets pour nous donner vos identifiants d'accès à distance. Votre connexion avec notre site est sécurisée SSL et vos données seront en sécurité.
8.6. NE partagez PAS ni ne publiez vos identifiants d'accès, informations sensibles ou images sur le Forum communautaire pour empêcher que vos informations sensibles ne tombent entre de mauvaises mains.