Polityka wsparcia
Ta strona jest tłumaczona maszynowo. W przypadku niezgodności, wersja angielska ma pierwszeństwo jako źródło podstawowe.
Przegląd
1.1. W tej polityce wsparcia opisujemy, czego możesz od nas oczekiwać w zakresie wsparcia technicznego dla Remote Utilities i Remote Utilities Server.
1.2. Zgłaszając prośbę o wsparcie techniczne, zgadzasz się na tę Politykę wsparcia.
1.3. Zachęcamy do przeszukiwania naszej Dokumentacji, Bazy wiedzy oraz Forum społecznościowego, zanim wyślesz prośbę o wsparcie — twój problem mógł już zostać rozwiązany, a rozwiązanie może być dostępne.
1.4. Zastrzegamy sobie prawo do zmiany tej polityki wsparcia bez wcześniejszego powiadomienia. Zalecamy regularne sprawdzanie tej strony, aby być na bieżąco ze wszelkimi zmianami.
1.5. Świadczymy wsparcie techniczne w strefie czasowej PST; od 8:00 do 17:00, od poniedziałku do piątku.
Poziomy wsparcia
2.1. Jeśli jesteś naszym klientem, twój poziom/wsparcie priorytetowe określa twój typ licencji.
| Priorytet | Objęte licencje | Średni czas odpowiedzi1 | Zgłoszenia | Forum |
|---|---|---|---|---|
| 1 | SITE | ~ 2 godziny | ||
| 2 | PRO | ~ 3 godziny | ||
| 3 | PLUS | ~ 4 godziny | ||
| 4 | STARTER | ~ 8 godzin | ||
| 5 | DARMOWA i Wersja próbna | do 24 godzin |
2.2. Jeśli zaktualizujesz swój typ licencji (np. z Starter na Plus, lub z Plus na Pro), twój poziom wsparcia również się podnosi.
2.3. Nasze wsparcie techniczne jest darmowe dla wszystkich poziomów wsparcia.
1 Średni czas odpowiedzi to czas, w którym możesz oczekiwać odpowiedzi od nas podczas godzin pracy oraz roboczych dni tygodnia (pon.-pt.). Dokładamy wszelkich starań, aby odpowiedzieć na twoje prośby tak szybko, jak to możliwe.
Wsparcie dla resellerów
3.1. Wsparcie dla resellerów jest świadczone naszym resellerom, którzy kupują i odsprzedają licencje Remote Utilities.
3.2. Wsparcie dla resellerów jest tylko świadczone za pośrednictwem Systemu Zgłoszeń. Konta resellerów nie mogą publikować na forum społecznościowym. Resellerzy mogą uzyskać dostęp do swoich zgłoszeń w Strefie partnerskiej.
3.3. Resellerzy są uprawnieni do wsparcia zdalnego za pośrednictwem Remote Utilities lub innego oprogramowania do zdalnej kontroli, jeśli zajdzie taka potrzeba.
3.4. Prośby o wsparcie dla resellerów są traktowane priorytetowo w porównaniu do zgłoszeń dotyczących Wersji darmowej i próbnej.
Kanały wsparcia
4.1. Świadczymy nasze wsparcie techniczne wyłącznie przez Forum społecznościowe oraz System Zgłoszeń.
4.2. Świadczymy wsparcie techniczne tylko w języku angielskim. Prośby o wsparcie wysłane w innych językach będą odpowiadane w języku angielskim. Nie gwarantujemy dokładności naszych odpowiedzi, jeśli pierwotna prośba o wsparcie została wysłana w języku innym niż angielski.
4.3. Świadczenie wsparcia technicznego za pośrednictwem bezpośrednich wiadomości email, czatu na żywo, kont mediów społecznościowych (np. Facebook, Twitter) czy telefonicznie NIE jest gwarantowane i odbywa się według naszego uznania.
4.4. Aby opublikować na Forum społecznościowym i wysłać prośby przez System Zgłoszeń, klienci muszą zarejestrować się na naszej stronie. Rejestracja jest darmowa.
4.5. Jeśli adres email użyty do rejestracji na stronie jest taki sam jak adres email dostawy, który określiłeś w swoim zamówieniu, system automatycznie rozpozna twój poziom wsparcia. Jeśli używasz innego adresu email, będziesz musiał wprowadzić swój opłacony klucz licencyjny w swoim koncie. Klucz licencyjny należy wprowadzić w swoim koncie tylko raz.
4.6. Zgłoszenia zawsze mają priorytet nad postami na forum społecznościowym. Jeśli jesteś uprawniony do wsparcia przez System Zgłoszeń, zalecamy zgłoszenie prośby zamiast publikowania na forum, aby uzyskać szybszą odpowiedź.
Co obejmuje nasze wsparcie
5.1. Wspieramy jedynie Remote Utilities i Remote Utilities Server. Obejmuje to pomoc w instalacji, konfiguracji oraz korzystaniu z produktu, a także udzielanie rozwiązań dla znanych problemów i rejestrowanie nowych błędów.
5.2. Jeśli możemy odtworzyć wykryty problem (błąd) w naszym laboratorium testowym, dołożymy wszelkich starań, aby naprawić ten błąd tak szybko, jak to możliwe. Szacowany czas naprawy może zależeć od trudności i pilności błędu.
5.3. W przypadku nowo odkrytych błędów dołożymy wszelkich starań, aby zarekomendować przynajmniej tymczasowe rozwiązanie lub obejście.
Co nasze wsparcie NIE obejmuje
6.1. Nie pomagamy w rozwiązywaniu problemów związanych z siecią i/lub administracją systemu. W celu rozwiązania takich problemów, skontaktuj się z administratorem systemu.
6.2. Nie pomagamy w rozwiązywaniu problemów sprzętowych ani problemów z oprogramowaniem firm trzecich. Proszę skontaktować się z odpowiednim dostawcą sprzętu/oprogramowania.
6.3. Remote Utilities to samowystarczalne oprogramowanie dostarczane "tak jak jest". Nie pomagamy w pisaniu skryptów/kodów ani wdrażaniu integracji Remote Utilities z innym oprogramowaniem.
6.4. Nasza pomoc w kwestiach związanych z oprogramowaniem antywirusowym jest ograniczona. Jeśli Remote Utilities zostanie błędnie wykryte i/lub usunięte z twojego systemu przez oprogramowanie antywirusowe, proszę skontaktować się z dostawcą oprogramowania antywirusowego. Nie mamy bezpośredniej kontroli nad tym, jak Remote Utilities jest traktowane przez oprogramowanie zabezpieczające firm trzecich.
Wsparcie wersji
7.1. Nazwijamy nasze wersje w następującym formacie: Major.Minor.Subminor.Patch. Na przykład, wersja 7.6.2.0.
7.2. Wspieramy najnowszą wersję główną. Zaleca się zaktualizowanie do najnowszej wersji niepełnej/poprawej przed wysłaniem prośby o wsparcie. Problem, z którym się zmagasz, mógł już zostać rozwiązany w najnowszej aktualizacji/poprawce.
Wsparcie zdalne
8.1. W niektórych przypadkach może być konieczna sesja wsparcia zdalnego, aby przyspieszyć diagnozowanie problemu.
8.2. Wsparcie zdalne jest świadczone tylko dla klientów z licencją komercyjną oraz dla resellerów.
8.3. Wsparcie zdalne jest świadczone przy użyciu Remote Utilities lub oprogramowania do zdalnej kontroli firm trzecich, według naszego uznania.
8.4. Jeśli Remote Utilities nie może być użyte do diagnozowania niektórych problemów, nasz asystent wsparcia zasugeruje inne oprogramowanie do wsparcia zdalnego.
8.5. Używaj tylko Systemu Zgłoszeń, aby przekazać nam swoje dane dostępowe do zdalnego dostępu. Twoje połączenie z naszą stroną jest zabezpieczone SSL, a twoje dane będą bezpieczne.
8.6. NIE udostępniaj ani nie publikuj swoich danych dostępowych, wrażliwych informacji ani obrazów na Forum społecznościowym, aby zapobiec wydostaniu się twoich wrażliwych informacji w niepowołane ręce.