Supportpolicy
Denna sida är maskinöversatt. Vid eventuella avvikelser gäller den engelska versionen som primär källa.
Översikt
1.1. I denna supportpolicy beskriver vi vad du kan förvänta dig av oss när det gäller teknisk support för Remote Utilities och Remote Utilities Server.
1.2. Genom att begära teknisk support från oss godkänner du denna supportpolicy.
1.3. Vi uppmuntrar dig att söka igenom vår Dokumentation, Kunskapsbas och Communityforum innan du skickar en supportbegäran — ditt problem kan redan ha behandlats och en lösning kan vara tillgänglig.
1.4. Vi förbehåller oss rätten att ändra denna supportpolicy utan föregående meddelande. Du rekommenderas att kontrollera denna sida för att säkerställa att du är medveten om eventuella förändringar.
1.5. Vi tillhandahåller teknisk support under PST-tidszon; från 8:00 till 17:00, måndag till fredag endast.
Supportnivåer
2.1. Om du är vår kund bestäms din supportnivå/prioritet av din licenstyp.
| Prioritet | Täckta licenser | Genomsnittlig första svarstid1 | Biljetter | Forum |
|---|---|---|---|---|
| 1 | SITE | ~ 2 timmar | ||
| 2 | PRO | ~ 3 timmar | ||
| 3 | PLUS | ~ 4 timmar | ||
| 4 | STARTER | ~ 8 timmar | ||
| 5 | FREE och Trial | upp till 24 timmar |
2.2. Om du uppgraderar din licenstyp (t.ex. från Starter till Plus, eller från Plus till Pro) uppgraderas även din supportnivå.
2.3. Vår tekniska support är gratis för alla supportnivåer.
1 Genomsnittlig svarstid är den tid inom vilken du kan förvänta dig ett svar från oss under arbetstid och arbetsdagar i veckan (mån-fre). Vi gör vårt bästa för att svara på dina förfrågningar så snabbt som möjligt.
Återförsäljarsupport
3.1. Återförsäljarsupport tillhandahålls till våra återförsäljare som köper och återförsäljer Remote Utilities-licenser.
3.2. Återförsäljarsupport tillhandahålls endast via supportsystemet. Återförsäljarconton kan inte posta på communityforumet. Återförsäljare kan komma åt sina biljetter via Partnerområdet.
3.3. Återförsäljare har rätt till fjärrsupport genom Remote Utilities eller annan fjärrkontrollprogramvara om nödvändigt.
3.4. Begärningar om återförsäljarsupport prioriteras över gratis- och trial-supportförfrågningar.
Supportkanaler
4.1. Vi tillhandahåller endast vår tekniska support genom Communityforumet och Supportsistema.
4.2. Vi tillhandahåller teknisk support på engelska endast. Supportförfrågningar som skickas på andra språk kommer att besvaras på engelska. Vi kan inte garantera noggrannheten av våra svar om den initiala supportförfrågan skickades på ett annat språk än engelska.
4.3. Att tillhandahålla teknisk support via direkt e-post, livechatt, sociala medier (t.ex. Facebook, Twitter) eller över telefon är INTE garanterat och genomförs efter vårt eget tycke.
4.4. För att posta på Communityforumet och skicka förfrågningar via Supportsistema måste kunder registrera sig på vår webbplats. Registreringen är gratis.
4.5. Om din e-postadress som används för webbplatsregistrering är samma som leveransepostadressen som du angav i din beställning, kommer systemet automatiskt att känna igen din supportnivå. Om du använder en annan e-postadress måste du ange din betalda licensnyckel i ditt konto. Du behöver bara applicera licensnyckeln i ditt konto en gång.
4.6. Biljetter har alltid prioritet över inlägg på communityforumet. Om du är berättigad till support via supportsystemet rekommenderas du att skicka en biljett istället för att posta på forumet för snabbare svar.
Vad vår supporttjänst täcker
5.1. Vi stöder endast Remote Utilities och Remote Utilities Server. Detta inkluderar hjälp med produktinstallation, konfiguration och användning samt att tillhandahålla lösningar på kända problem och registrera nya buggar.
5.2. Om vi kan reproducera ett funnet problem (bugg) i vårt testlaboratorium kommer vi att göra vårt bästa för att åtgärda buggen så snart som möjligt. Den uppskattade tiden kan bero på svårighetsgraden och brådskan av buggen.
5.3. För nyligen funna buggar kommer vi att göra vårt bästa för att rekommendera åtminstone en tillfällig lösning eller omväg.
Vad vår supporttjänst INTE täcker
6.1. Vi hjälper inte till att lösa nätverks- och/eller systemadministrationsproblem. För att lösa sådana problem, vänligen kontakta din systemadministratör.
6.2. Vi hjälper inte till att lösa hårdvaruproblem eller problem med programvara från tredje part. Vänligen kontakta relevant hårdvaru-/programvaruleverantör.
6.3. Remote Utilities är en självförsörjande fristående programvara som tillhandahålls "i befintligt skick". Vi hjälper inte till med att skriva skript/kod eller implementera integration av Remote Utilities med annan programvara.
6.4. Vår hjälp med antivirusprogramrelaterade problem är begränsad. Om Remote Utilities felaktigt upptäcks och/eller tas bort från ditt system av antivirusprogramvara, vänligen kontakta antivirusleverantören. Vi har inte direkt kontroll över hur Remote Utilities behandlas av säkerhetsprogramvara från tredje part.
Versionssupport
7.1. Vi namnger våra versioner i följande format: Major.Minor.Subminor.Patch. Till exempel, version 7.6.2.0.
7.2. Vi stöder den senaste huvudsakliga versionen. Det rekommenderas starkt att du uppgraderar till den senaste mindre/patchversionen innan du skickar din supportförfrågan. Det problem du har kan redan ha åtgärdats i den senaste uppdateringen/patchen.
Fjärrsupport
8.1. I vissa fall kan en fjärrsupportsession vara nödvändig för att påskynda diagnostiseringen av problemet.
8.2. Fjärrsupport tillhandahålls endast till kunder med en kommersiell licens och till återförsäljare.
8.3. Fjärrsupport tillhandahålls antingen med Remote Utilities eller en tredje parts fjärrkontrollprogramvara av vårt val.
8.4. Om Remote Utilities inte kan användas för att diagnosticera vissa problem, kommer vår supportassistent att föreslå ett annat fjärrsupportprogram.
8.5. Använd endast Supportsistema för att ge oss dina fjäråtkomstuppgifter. Din anslutning till vår webbplats är SSL-säker och dina data kommer att vara säkra.
8.6. DELA INTE eller posta dina åtkomstuppgifter, känslig information eller bilder på Communityforumet för att förhindra att din känsliga information hamnar i fel händer.