Política de Soporte
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Descripción general
1.1. En esta política de soporte describimos lo que puede esperar de nosotros en relación al soporte técnico para Remote Utilities y Remote Utilities Server.
1.2. Al solicitar soporte técnico de nuestra parte, usted acepta esta Política de Soporte.
1.3. Le recomendamos que busque en nuestra Documentación, Base de Conocimientos y Foro de la Comunidad antes de enviar una solicitud de soporte — su problema puede haber sido abordado y puede haber una solución disponible.
1.4. Nos reservamos el derecho de modificar esta política de soporte sin previo aviso. Se le aconseja verificar esta página para asegurarse de estar al tanto de cualquier cambio.
1.5. Proporcionamos soporte técnico en la zona horaria PST; de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., de lunes a viernes solamente.
Niveles de Soporte
2.1. Si usted es nuestro cliente, su nivel/prioridad de soporte se determina por su tipo de licencia.
| Prioridad | Licencias cubiertas | Tiempo promedio de primera respuesta1 | Tickets | Foro |
|---|---|---|---|---|
| 1 | SITE | ~ 2 horas | ||
| 2 | PRO | ~ 3 horas | ||
| 3 | PLUS | ~ 4 horas | ||
| 4 | STARTER | ~ 8 horas | ||
| 5 | FREE y Trial | hasta 24 horas |
2.2. Si actualiza su tipo de licencia (por ejemplo, de Starter a Plus, o de Plus a Pro), su nivel de soporte también se actualizará.
2.3. Nuestro soporte técnico es gratuito para todos los niveles de soporte.
1 El tiempo promedio de respuesta es el tiempo dentro del cual puede esperar una respuesta de nuestra parte durante las horas y días laborales de la semana (lun-vie). Sin embargo, hacemos todo lo posible para responder a sus solicitudes lo más rápido que podamos.
Soporte para Revendedores
3.1. El soporte para revendedores se proporciona a nuestros revendedores que compran y revenden licencias de Remote Utilities.
3.2. El soporte para revendedores se proporciona solamente a través del Sistema de Tickets. Las cuentas de revendedores no pueden publicar en el foro de la comunidad. Los revendedores pueden acceder a sus tickets a través del Área de Socios.
3.3. Los revendedores son elegibles para soporte remoto a través de Remote Utilities u otro software de control remoto si es necesario.
3.4. Las solicitudes de soporte para revendedores tienen prioridad sobre las solicitudes de soporte Free y Trial.
Canales de Soporte
4.1. Proporcionamos nuestro soporte técnico únicamente a través del Foro de la Comunidad y el Sistema de Tickets.
4.2. Proporcionamos soporte técnico únicamente en el idioma inglés. Las solicitudes de soporte enviadas en otros idiomas serán respondidas en inglés. No garantizamos la exactitud de nuestras respuestas si la solicitud de soporte inicial fue enviada en un idioma que no sea inglés.
4.3. Proporcionar soporte técnico a través de correo electrónico directo, chat en vivo, cuentas de redes sociales (por ejemplo, Facebook, Twitter) o por teléfono NO está garantizado y se realiza a nuestra sola discreción.
4.4. Para publicar en el Foro de la Comunidad y enviar solicitudes a través del Sistema de Tickets, los clientes deben registrarse en nuestro sitio web. El registro es gratuito.
4.5. Si su dirección de correo electrónico utilizada para el registro en el sitio es la misma que la dirección de correo electrónico de entrega que especificó en su pedido, el sistema reconocerá automáticamente su nivel de soporte. Si utiliza una dirección de correo electrónico diferente, deberá ingresar su clave de licencia pagada en su cuenta. Solo necesita aplicar la clave de licencia en su cuenta una vez.
4.6. Los tickets siempre tienen prioridad sobre las publicaciones en el foro de la comunidad. Si es elegible para soporte a través del sistema de tickets, se le aconseja enviar un ticket en lugar de publicar en el foro para una respuesta más rápida.
Lo que cubre nuestro servicio de soporte
5.1. Solo apoyamos Remote Utilities y Remote Utilities Server. Esto incluye asistencia con la instalación, configuración y uso del producto, así como proporcionar soluciones a problemas conocidos y registrar nuevos errores.
5.2. Si podemos reproducir un problema (error) encontrado en nuestro laboratorio de pruebas, haremos todo lo posible para corregir el error lo antes posible. El ETA puede depender de la dificultad y urgencia del error.
5.3. Para errores recién encontrados, haremos todo lo posible para recomendar al menos una solución temporal o un método alternativo.
Lo que NO cubre nuestro servicio de soporte
6.1. No asistimos en la resolución de problemas de red y/o administración del sistema. Para resolver tales problemas, comuníquese con su administrador del sistema.
6.2. No asistimos en la resolución de problemas de hardware o problemas con software de terceros. Por favor, contacte al proveedor de hardware/software relevante.
6.3. Remote Utilities es un software autónomo auto-suficiente proporcionado "tal cual". No asistimos en la escritura de scripts/códigos o en la implementación de la integración de Remote Utilities con otro software.
6.4. Nuestra asistencia con problemas relacionados con el software antivirus es limitada. Si Remote Utilities es falsamente detectado y/o eliminado de su sistema por el software antivirus, comuníquese con el proveedor del software antivirus. No tenemos control directo sobre cómo se trata Remote Utilities por el software de seguridad de terceros.
Soporte de versión
7.1. Nombra nuestras versiones en el siguiente formato: Major.Minor.Subminor.Patch. Por ejemplo, versión 7.6.2.0.
7.2. Soportamos la última versión mayor. Se recomienda encarecidamente actualizar a la última versión menor/parche antes de enviar su solicitud de soporte. El problema que está experimentando puede haber sido solucionado ya en la última actualización/parche.
Soporte remoto
8.1. En algunos casos, puede ser necesaria una sesión de soporte remoto para acelerar el diagnóstico del problema.
8.2. El soporte remoto solo se proporciona a clientes con licencia comercial y a revendedores.
8.3. El soporte remoto se proporciona utilizando ya sea Remote Utilities o un software de control remoto de terceros de nuestra elección.
8.4. Si Remote Utilities no puede ser utilizado para diagnosticar ciertos problemas, nuestro asistente de soporte sugerirá otro software de soporte remoto.
8.5. Utilice únicamente el Sistema de Tickets para darnos sus credenciales de acceso remoto. Su conexión con nuestro sitio está asegurada por SSL y sus datos estarán seguros.
8.6. NO COMPARTA ni PUBLIQUE sus credenciales de acceso, información sensible o imágenes en el Foro de la Comunidad para evitar que su información sensible caiga en manos equivocadas.