Política de Suporte
Esta página é traduzida por máquina. Em caso de discrepâncias, a versão em inglês prevalece como a fonte primária.
Visão Geral
1.1. Nesta política de suporte, descrevemos o que você pode esperar de nós em relação ao suporte técnico para o Remote Utilities e o Remote Utilities Server.
1.2. Ao solicitar suporte técnico de nossa parte, você concorda com esta Política de Suporte.
1.3. Incentivamos você a pesquisar em nossa Documentação, Base de Conhecimento e Fórum da Comunidade antes de enviar um pedido de suporte — seu problema pode já ter sido tratado e uma solução pode estar disponível.
1.4. Reservamos o direito de alterar esta política de suporte sem aviso prévio. É aconselhável verificar esta página para garantir que você esteja ciente de quaisquer alterações.
1.5. Fornecemos suporte técnico no horário da PST; das 8:00 às 17:00, de segunda a sexta-feira apenas.
Níveis de Suporte
2.1. Se você é nosso cliente, seu nível/ prioridade de suporte é determinado pelo seu tipo de licença.
| Prioridade | Licenças cobertas | Tempo médio de primeira resposta1 | Tickets | Fórum |
|---|---|---|---|---|
| 1 | SITE | ~ 2 horas | ||
| 2 | PRO | ~ 3 horas | ||
| 3 | PLUS | ~ 4 horas | ||
| 4 | STARTER | ~ 8 horas | ||
| 5 | GRATUITO e Trial | até 24 horas |
2.2. Se você atualizar seu tipo de licença (por exemplo, de Starter para Plus, ou de Plus para Pro) seu nível de suporte também será atualizado.
2.3. Nosso suporte técnico é gratuito para todos os níveis de suporte.
1 O tempo médio de resposta é o tempo dentro do qual você pode esperar uma resposta nossa durante o horário comercial e os dias úteis da semana (seg-sex). No entanto, fazemos o possível para responder a seus pedidos tão rapidamente quanto possível.
Suporte a Revendedores
3.1. O suporte para revendedores é fornecido aos nossos revendedores que compram e revendem licenças do Remote Utilities.
3.2. O suporte para revendedores é apenas fornecido através do Sistema de Tickets. Contas de revendedores não podem postar no fórum da comunidade. Revendedores podem acessar seus tickets através da Área do Parceiro.
3.3. Revendedores são elegíveis para suporte remoto através do Remote Utilities ou outro software de controle remoto, se necessário.
3.4. Pedidos de suporte de revendedores têm prioridade sobre pedidos de suporte gratuito e Trial.
Canais de Suporte
4.1. Fornecemos nosso suporte técnico apenas através do Fórum da Comunidade e do Sistema de Tickets.
4.2. Fornecemos suporte técnico apenas em inglês. Pedidos de suporte enviados em outros idiomas serão respondidos em inglês. Não garantimos a precisão de nossas respostas se o pedido inicial de suporte foi enviado em um idioma diferente do inglês.
4.3. Fornecimento de suporte técnico via e-mail direto, chat ao vivo, contas de redes sociais (por exemplo, Facebook, Twitter) ou por telefone NÃO é garantido e é feito a nosso exclusivo critério.
4.4. Para postar no Fórum da Comunidade e enviar pedidos via Sistema de Tickets, os clientes devem se registrar em nosso site. O registro é gratuito.
4.5. Se o endereço de e-mail utilizado para o registro no site for o mesmo que o endereço de e-mail de entrega especificado em seu pedido, o sistema reconhecerá automaticamente seu nível de suporte. Se você usar um endereço de e-mail diferente, precisará inserir sua chave de licença paga em sua conta. Você só precisa aplicar a chave de licença em sua conta uma vez.
4.6. Tickets sempre têm prioridade sobre postagens no fórum da comunidade. Se você é elegível para suporte via sistema de tickets, é aconselhável enviar um ticket em vez de postar no fórum para uma resposta mais rápida.
O que nosso serviço de suporte cobre
5.1. Nós apenas suportamos o Remote Utilities e o Remote Utilities Server. Isso inclui assistência com instalação do produto, configuração e uso, bem como fornecimento de soluções para problemas conhecidos e registro de novos bugs.
5.2. Se conseguirmos reproduzir um problema encontrado (bug) em nosso laboratório de testes, faremos o nosso melhor para corrigir o bug o mais rápido possível. O prazo pode depender da dificuldade e urgência do bug.
5.3. Para bugs recém-encontrados, faremos o nosso melhor para recomendar pelo menos uma solução temporária ou alternativa.
O que nosso serviço de suporte NÃO cobre
6.1. Não assistimos na resolução de problemas de rede e/ou administração de sistema. Para resolver tais problemas, por favor, entre em contato com seu administrador de sistema.
6.2. Não assistimos na resolução de problemas de hardware ou questões com software de terceiros. Por favor, entre em contato com o fornecedor de hardware/software relevante.
6.3. O Remote Utilities é um software independente e autossuficiente fornecido "como está". Não assistimos na escrita de scripts/códigos ou na implementação da integração do Remote Utilities com outros softwares.
6.4. Nossa assistência com questões relacionadas a software antivírus é limitada. Se o Remote Utilities for falsamente detectado e/ou removido de seu sistema por software antivírus, entre em contato com o fornecedor do software antivírus. Não temos controle direto sobre como o Remote Utilities é tratado por softwares de segurança de terceiros.
Suporte de Versão
7.1. Nomeamos nossas versões no seguinte formato: Major.Minor.Subminor.Patch. Por exemplo, versão 7.6.2.0.
7.2. Suportamos a última versão principal. É altamente recomendável atualizar para a última versão menor/patche antes de enviar seu pedido de suporte. O problema que você está enfrentando pode já ter sido corrigido na última atualização/patche.
Suporte Remoto
8.1. Em alguns casos, uma sessão de suporte remoto pode ser necessária para acelerar o diagnóstico do problema.
8.2. Suporte remoto é fornecido apenas a clientes com licença comercial e para revendedores.
8.3. O suporte remoto é fornecido usando o Remote Utilities ou um software de controle remoto de terceiros de nossa escolha.
8.4. Se o Remote Utilities não puder ser usado para diagnosticar certos problemas, nosso assistente de suporte sugerirá outro software de suporte remoto.
8.5. Use apenas o Sistema de Tickets para nos fornecer suas credenciais de acesso remoto. Sua conexão com nosso site é SSL-segurada e seus dados estarão seguros.
8.6. NÃO compartilhe ou publique suas credenciais de acesso, informações sensíveis ou imagens no Fórum da Comunidade para evitar que suas informações sensíveis caiam em mãos erradas.