Política de Suporte
Esta página é traduzida por máquina. Em caso de discrepâncias, a versão em inglês prevalece como a fonte primária.
Visão Geral
1.1. Nesta política de suporte descrevemos o que pode esperar de nós em relação ao suporte técnico para o Remote Utilities e o Remote Utilities Server.
1.2. Ao solicitar suporte técnico de nossa parte, concorda com esta Política de Suporte.
1.3. Aconselhamos que procure na nossa Documentação, Base de Conhecimento e Fórum da Comunidade antes de enviar um pedido de suporte — o seu problema pode já ter sido tratado e uma solução pode estar disponível.
1.4. Reservamos o direito de alterar esta política de suporte sem aviso prévio. É aconselhável verificar esta página para garantir que está ciente de quaisquer alterações.
1.5. Prestamos suporte técnico no fuso horário PST; das 8:00 às 17:00, de segunda a sexta-feira apenas.
Níveis de Suporte
2.1. Se você é nosso cliente, o seu nível de suporte/prioridade é determinado pelo seu tipo de licença.
| Prioridade | Licenças cobertas | Tempo médio de primeira resposta1 | Tickets | Fórum |
|---|---|---|---|---|
| 1 | SITE | ~ 2 horas | ||
| 2 | PRO | ~ 3 horas | ||
| 3 | PLUS | ~ 4 horas | ||
| 4 | STARTER | ~ 8 horas | ||
| 5 | GRATUITA e Trial | até 24 horas |
2.2. Se atualizar o seu tipo de licença (por exemplo, de Starter para Plus, ou de Plus para Pro), o seu nível de suporte também será atualizado.
2.3. O nosso suporte técnico é gratuito para todos os níveis de suporte.
1 O tempo médio de resposta é o tempo dentro do qual pode esperar uma resposta nossa durante o horário de trabalho e os dias úteis da semana (Seg-Sex). No entanto, fazemos o nosso melhor para responder ao seu pedido o mais rápido possível.
Suporte a Revendedores
3.1. O suporte a revendedores é fornecido aos nossos revendedores que compram e revendem licenças do Remote Utilities.
3.2. O suporte a revendedores é apenas fornecido através do Sistema de Tickets. Contas de revendedores não podem postar no fórum da comunidade. Os revendedores podem acessar seus tickets através da Área do Parceiro.
3.3. Os revendedores são elegíveis para suporte remoto através do Remote Utilities ou de outro software de controle remoto se necessário.
3.4. Os pedidos de suporte de revendedores são priorizados sobre os pedidos de suporte Gratuito e Trial.
Canais de Suporte
4.1. Fornecemos o nosso suporte técnico apenas através do Fórum da Comunidade e do Sistema de Tickets.
4.2. Fornecemos suporte técnico apenas na língua inglesa. Os pedidos de suporte enviados em outras línguas serão respondidos em inglês. Não garantimos a precisão das nossas respostas se o pedido de suporte inicial foi enviado em uma língua diferente do inglês.
4.3. Fornecer suporte técnico via email direto, chat ao vivo, contas em redes sociais (por exemplo, Facebook, Twitter), ou por telefone NÃO é garantido e é feito a nossa exclusiva discrição.
4.4. Para postar no Fórum da Comunidade e enviar pedidos através do Sistema de Tickets, os clientes devem registrar-se no nosso site. O registro é gratuito.
4.5. Se o seu endereço de email utilizado para o registro no site for o mesmo que o endereço de email de entrega que você especificou no seu pedido, o sistema reconhecerá automaticamente seu nível de suporte. Se utilizar um endereço de email diferente, precisará inserir a chave de licença paga na sua conta. Só precisa aplicar a chave de licença na sua conta uma vez.
4.6. Os tickets sempre têm prioridade sobre os posts do fórum da comunidade. Se você é elegível para suporte através do sistema de tickets, é aconselhável enviar um ticket em vez de postar no fórum para uma resposta mais rápida.
O que o nosso serviço de suporte cobre
5.1. Apenas apoiamos o Remote Utilities e o Remote Utilities Server. Isso inclui assistência com instalação, configuração e uso do produto, bem como fornecer soluções para problemas conhecidos e registrar novos bugs.
5.2. Se conseguirmos reproduzir um problema encontrado (bug) em nosso laboratório de testes, faremos o nosso melhor para corrigir o bug assim que possível. O ETA pode depender da dificuldade e urgência do bug.
5.3. Para bugs novos encontrados, faremos o nosso melhor para recomendar pelo menos uma solução temporária ou uma alternativa.
O que o nosso serviço de suporte NÃO cobre
6.1. Não assistimos na resolução de problemas de rede e/ou administração de sistema. Para resolver esses problemas, entre em contato com o seu administrador de sistema.
6.2. Não assistimos na resolução de problemas de hardware ou problemas com software de terceiros. Por favor, contate o fornecedor de hardware/software relevante.
6.3. O Remote Utilities é um software autossuficiente fornecido "tal como está". Não assistimos na escrita de scripts/códigos ou na implementação da integração do Remote Utilities com outros softwares.
6.4. A nossa assistência com problemas relacionados a software antivírus é limitada. Se o Remote Utilities for falsamente detetado e/ou removido do seu sistema por software antivírus, entre em contato com o fornecedor do software antivírus. Não temos controle direto sobre como o Remote Utilities é tratado por software de segurança de terceiros.
Suporte de Versão
7.1. Nomeamos nossas versões no seguinte formato: Maior.Menor.Submenor.Patch. Por exemplo, versão 7.6.2.0.
7.2. Suportamos a última versão principal. É altamente recomendado atualizar para a última versão menor/patch antes de enviar seu pedido de suporte. O problema que você está enfrentando pode já ter sido corrigido na última atualização/patch.
Suporte Remoto
8.1. Em alguns casos, uma sessão de suporte remoto pode ser necessária para acelerar o diagnóstico do problema.
8.2. O suporte remoto é fornecido apenas a clientes com uma licença comercial e a revendedores.
8.3. O suporte remoto é fornecido utilizando o Remote Utilities ou um software de controle remoto de terceiros à nossa escolha.
8.4. Se o Remote Utilities não puder ser utilizado para diagnosticar certos problemas, o nosso assistente de suporte sugerirá outro software de suporte remoto.
8.5. Use apenas o Sistema de Tickets para nos fornecer as suas credenciais de acesso remoto. Sua conexão com o nosso site é segura via SSL e os seus dados estarão seguros.
8.6. NÃO compartilhe ou poste suas credenciais de acesso, informações sensíveis ou imagens no Fórum da Comunidade para evitar que suas informações sensíveis caiam em mãos erradas.